La mayoría de los consumidores no penaliza a las empresas tras una fuga de datos

Publicado por "Puro Marketing"

Uno de los grandes temores de los consumidores (especialmente cuando se compra
online) es la seguridad de los datos. Uno teme que le clonen el número de la tarjeta
de crédito, que roben a la empresa toda su base de datos o incluso -cuando lo que
se usa es algo tipo Ashley Madison- que el nombre de los usuarios salga a la luz.
Uno esperaría, por lo tanto, que cuando se produce una filtración de datos, los
consumidores penalizasen a las empresas con su odio (y desconfianza) eternos.
Lo cierto es que eso no es lo que está ocurriendo.

Según un nuevo informe de RAND, del que se hacen eco en Phys, durante el pasado
año un cuarto de los consumidores americanos recibieron una notificación de que su
información personal había formado parte de una filtración de datos, pero solo el
11% de ellos habían dejado de hacer negocios con la compañía hackeada después de
que eso ocurriera.

Según una de las investigadoras, "a pesar de que las filtraciones de datos se han
convertido en una parte alarmantemente habitual de la vida de los consumidores,
la mayoría de la gente parece estar satisfecha con la respuesta de la empresa ante la
situación, y poco decidieron dejar de hacer negocios con ella".

El estudio también revela que, del 43% de consumidores que se han visto afectados
por una filtración de datos alguna vez en su vida, más de la mitad (el 56%) no sabían
que la información había sido robada hasta que recibieron una notificación por parte
de la empresa, mientras que los restantes habrían averiguado la existencia del problema
al identificar por sí mismos actividades sospechosas.

Los investigadores señalan la importancia de que haya una legislación que obligue a
las empresas a notificar a los individuos cuando se produce una fuga que afecta a sus
datos. Así los consumidores pueden emprender acciones de forma rápida, y las empresas
cuentan con un incentivo para mejorar la seguridad de sus datos.

Las víctimas están satisfechas con la compensación ofrecida por las empresas

El 77% de los consumidores cuyos datos habían sido robados a través de la filtración de
datos sufrida por una empresa declararon estar muy satisfechos con la respuesta de la
compañía tras el problema. A la hora de estimar la equivalencia económica de las
molestias, la media fue de 500 dólares, que no parece una cantidad muy alta, aunque
el importe medio crecía si la información comprometida tenía que ver con información
financiera (algo bastante habitual, ya que en el 49% de los casos, la información que se
roba es sobre la tarjeta de crédito).

En todo caso, el 62% de las víctimas afirmaron haber aceptado ofertas o monitorización
gratuita del crédito como compensación tras el incidente. Según el estudio, esto podría
indicar cierta fatiga a la filtración de datos por parte del consumidor, es decir, que los
consumidores podrían estar empezando a desensibilizarse ante las noticias sobre
filtraciones de datos, ignorando información importante contenida en las noticias. De
alguna manera, no se le estaría dando toda la importancia que realmente tiene.

Por otro lado, los que no aceptaron servicios gratuitos ni promociones como
compensación lo hicieron porque no querían perder tiempo registrándose en el servicio,
porque les preocupaba que la empresa volviese a ser hackeada o porque les ofrecían
servicios duplicados con los que ya contaban.

En todo caso, preguntados por los pasos que una empresa debía dar para asegurar la
protección de los datos, los consumidores señalaron que lo más importante era tomar
medidas para que una filtración no pueda volver a ocurrir en el futuro, ofrecer
gratuitamente monitoreo del crédito para asegurarse de que los datos no están siendo
usados, y notificar a los consumidores de inmediato. Todo eso era considerado más
importante que recibir una compensación económica o una disculpa de la empresa.