¿Por qué muchos consumidores están frustrados con la atención al cliente en redes sociales?

Las malas experiencias no se olvidan

Los consumidores están frustrados porque no están recibiendo aquello que esperan,
y eso tiene consecuencias para las marcas, empresas y vendedores

Publicado por Redacción en Social Media Marketing 

Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para las
empresas, que han encontrado en ellas una práctica (y relativamente barata) manera
de distribuir sus contenidos, promocionar sus productos y estar en contacto con sus
clientes.

Y al principio, los clientes, también pensaron que ese canal serviría para tener una
relación estrecha con marcas y retailers, y recibir así una mejor atención. Se lanzaron
entonces a preguntar sus dudas a través de Facebook y Twitter, pensando que por su
carácter inmediato esta sería la mejor vía para que sus consultas fueran gestionadas
de forma rápida y eficiente. Evidentemente se equivocaron.

Y es que son muchos los estudios que han mostrado que la gran mayoría de los
comentarios que los consumidores dirigen a las marcas a través de estas plataformas
quedan sin responder. Como consecuencia de esto, un estudio de Noth Ridge Group
ya había informado de que los clientes cada vez optan menos por ese canal para ponerse
en contacto, y que, de hecho, este es el canal menos usado de todos los disponibles para
recibir atención al cliente.

Como recoge Business Insider, cerca de la mitad de los consumidores han intentando
en alguna ocasión acceder al servicio de atención a través de las redes sociales, y un
tercio de ellos no ha recibido ninguna contestación. Esto muestra claramente que no
es que el cliente no quiera usar este canal, sino que los retailers le han desmotivado a
hacerlo. Y más si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores consideran
que, a través de las plataformas sociales, las respuestas deberían llegar en menos de
una hora (durante el horario laboral).

Es decir, los consumidores están frustrados porque no están recibiendo aquello que
esperan, y eso tiene consecuencias para las marcas, empresas y vendedores. No hay
que perder de vista que las redes sociales no fueron pensadas expresamente como un
canal de atención al cliente, y por eso muchas marcas se limitan a crear presencia
social subiendo fotos y compartiendo información. Algo que pueden hacer sin
necesidad de gestionar las consultas de sus seguidores,

Las malas experiencias no se olvidan

Pero esos consumidores que observan como la empresa o marca se dedica básicamente
a darse autobombo sin pensar ni en un solo momento en responder a sus preguntas,
no volverán a ver a la empresa con los mismos ojos.

Y es que los datos hablan por sí solos. 6 de cada 10 consumidores no están dispuestos a
volver a comprar en una empresa que les ha ofrecido una mala atención al cliente. Y una
única mala experiencia es suficiente para que un cliente decida dejar de gastar su dinero
en una compañía.

Además, incluso cuando se siguen comprando los productos de esa empresa, la mala
experiencia no se olvida. Hacen falta como mínimo 12 experiencias de atención positivas
para contrarrestar la mala impresión causada por una única mala experiencia.

No es tanto el canal como la eficiencia y la experiencia

Por otro lado, el informe destaca que en la era del ecommerce, en la que muchos
consumidores están comprando productos que nunca han visto, las probabilidades de
que se comentan errores y equivocaciones durante la compra es mayor, y por eso es más
importante que nunca resolver esos errores de una forma rápida y haciendo sentir al
cliente que ha recibido el trato que espera.

Para ello, la mayoría se decantan por ponerse en contacto por vias tradicionales como el
teléfono o el email, aunque las apps de mensajería y el chat en vivo ganan terreno.
Mientras tanto, las redes sociales son cada vez menos empleadas por los consumidores
de las marcas que menos respuestas y soluciones ofrecen a través de estos canales, y la
mitad de los consumidores que alguna vez las usaron para temas de atención al cliente,
creen que no lo volverán a hacer o lo harán mucho menos. Esa es la consecuencia de
haber frustrado al comprador negándole la atención que esperaba.

A pesar de todo ello, hay quienes como Jaume Riutord, apuntan a que "es muy posible
que en algunos sectores online la atención telefónica a través de call center desaparezca"
y que "se trasladará aún más hacia las redes sociales y a sistemas de foros y comunidades".

En muchas empresas este servicio no funciona y puede convertirse en uno de los principales
costes del negocio cuando el usuario no es capaz de contactar con la compañía o desconfía
de ella al no saber quién hay detrás de un negocio online o si éste puede ser un fraude.
Por lo que optimizar la atención al cliente es esencial, acaba convirtiéndose en la marca de la
empresa y en uno de los puntos que marca la diferencia respecto a la competencia.