Por Daniel Valli, en Comunicación en Crisis
En el grupo Comunicación de crisis se ha hablado mucho sobre el tema. Desde el análisis minucioso de casos como Tiger Woods –por dar sólo un ejemplo- hasta el desarrollo de recomendaciones precisas sobre cómo disculparse.
Hoy la disculpa llegó a The Washington Post donde se analiza su efectividad. El más reciente caso del CEO de Netflix más otros relacionados con personalidades políticas parece haber puesto el tema en un lugar muy visible en los medios. El último caso fue la disculpa de Reed Hastings, CEO de Netflix, a sus clientes en la crisis que se desató por haber decidido separar el servicio DVD-by-mail del Streaming Videos –con cuentas y fees separados- que provocó una avalancha de protestas en los medios sociales.
El artículo es muy interesante y llega a conclusiones que seguramente todos coincidimos. Es punto es: ¿Es efectiva una disculpa como herramienta para frenar una crisis?
La disculpa puede ser muy efectiva pero depende de la situación de crisis y cómo fue realizada la disculpa. Algunas conclusiones adicional al artículo para tener en cuenta:
1.Si uno no es el responsable de la situación, no tiene sentido realizar una disculpa. Existen otras estrategias más adecuadas. Pero, es importante ser objetivo a la hora de definir nuestra responsabilidad. Y más cuando en el disparador intervienen varios actores -ej: Caso Ford Explorer y Firestone, BP y Halliburton, etc.-.
2.Cuando se asume la responsabilidad –con el consenso interno-, pasa a ser muy importante cuándo disculparse y cómo.
3.Con disculparse no alcanza y el caso Tiger Woods es el mejor ejemplo. Si uno lo hace tarde, casi no sirve para nada. Hay que hacerlo lo más rápido posible porque de lo contrario la opinión pública piensa que es un recurso actoral más que un sentimiento verdadero.
4.La disculpa puede ser efectiva dependiendo de la causa del error –lo dice muy bien el artículo que no es lo mismo el engaño de un político con una amante que contratar un servicio de escort-, pero también es clave la reputación y la historia del involucrado. Una sólida reputación construida en el tiempo es un buen seguro de vida. Haber tenido otras crisis, complica la situación pero la empeora mucho más si es la misma crisis –Ej.: se puede caer por primera vez el techo de la una cadena de retail y el efecto no es crucial pero si mueren personas por consumir productos contaminados y eso pasó antes, la situación puede ser muy crítica-.
5.El tono de la disculpa es clave. Disculparse no es transformarse en víctima. En la opinión de muchas personas, la pieza “We are sorry” de Murdoch pareció más una forma de victimizarse que la forma adecuada de asumir la responsabilidad. Es importante asumir que con un título no basta, es necesario un concreto sentimiento de disculpa.
6. Y es vital el qué se hará después de la disculpa, qué compromisos se asume de cara al futuro. Y no sólo decirlo, hacerlo. El caso Tynelol fue tan importante por la decisión de J&J de ponerse al frente del problema con un recall millonario para asegurar la vida de los consumidores, como por el cambio que realizó la compañía posteriormente en su packaging. Esta decisión demostró que no sólo se reaccionaba por los efectos negativos del corto plazo, sino con un verdadero cambio y solución al problema.
7.Es decir, la disculpa es válida si hay un comportamiento real detrás. Todo esto, por supuesto, demuestra la transparencia de la empresa y genera credibilidad.
Hoy la disculpa llegó a The Washington Post donde se analiza su efectividad. El más reciente caso del CEO de Netflix más otros relacionados con personalidades políticas parece haber puesto el tema en un lugar muy visible en los medios. El último caso fue la disculpa de Reed Hastings, CEO de Netflix, a sus clientes en la crisis que se desató por haber decidido separar el servicio DVD-by-mail del Streaming Videos –con cuentas y fees separados- que provocó una avalancha de protestas en los medios sociales.
El artículo es muy interesante y llega a conclusiones que seguramente todos coincidimos. Es punto es: ¿Es efectiva una disculpa como herramienta para frenar una crisis?
La disculpa puede ser muy efectiva pero depende de la situación de crisis y cómo fue realizada la disculpa. Algunas conclusiones adicional al artículo para tener en cuenta:
1.Si uno no es el responsable de la situación, no tiene sentido realizar una disculpa. Existen otras estrategias más adecuadas. Pero, es importante ser objetivo a la hora de definir nuestra responsabilidad. Y más cuando en el disparador intervienen varios actores -ej: Caso Ford Explorer y Firestone, BP y Halliburton, etc.-.
2.Cuando se asume la responsabilidad –con el consenso interno-, pasa a ser muy importante cuándo disculparse y cómo.
3.Con disculparse no alcanza y el caso Tiger Woods es el mejor ejemplo. Si uno lo hace tarde, casi no sirve para nada. Hay que hacerlo lo más rápido posible porque de lo contrario la opinión pública piensa que es un recurso actoral más que un sentimiento verdadero.
4.La disculpa puede ser efectiva dependiendo de la causa del error –lo dice muy bien el artículo que no es lo mismo el engaño de un político con una amante que contratar un servicio de escort-, pero también es clave la reputación y la historia del involucrado. Una sólida reputación construida en el tiempo es un buen seguro de vida. Haber tenido otras crisis, complica la situación pero la empeora mucho más si es la misma crisis –Ej.: se puede caer por primera vez el techo de la una cadena de retail y el efecto no es crucial pero si mueren personas por consumir productos contaminados y eso pasó antes, la situación puede ser muy crítica-.
5.El tono de la disculpa es clave. Disculparse no es transformarse en víctima. En la opinión de muchas personas, la pieza “We are sorry” de Murdoch pareció más una forma de victimizarse que la forma adecuada de asumir la responsabilidad. Es importante asumir que con un título no basta, es necesario un concreto sentimiento de disculpa.
6. Y es vital el qué se hará después de la disculpa, qué compromisos se asume de cara al futuro. Y no sólo decirlo, hacerlo. El caso Tynelol fue tan importante por la decisión de J&J de ponerse al frente del problema con un recall millonario para asegurar la vida de los consumidores, como por el cambio que realizó la compañía posteriormente en su packaging. Esta decisión demostró que no sólo se reaccionaba por los efectos negativos del corto plazo, sino con un verdadero cambio y solución al problema.
7.Es decir, la disculpa es válida si hay un comportamiento real detrás. Todo esto, por supuesto, demuestra la transparencia de la empresa y genera credibilidad.
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