Cómo Toyota utilizó la web para salvar su reputación online

Publicado en "Watch your Brand"

En el 2010, la gran empresa automovilística, Toyota sufrió la peor fusión de sus historia. En febrero de ese año, la empresa retiró 8 millones de vehículos del mercado. Empezó por un simple problema de alfombras adhesivas pero se sumaron los aceleradores y pedales defectuosos, los problemas de Toyota se iban incrementando.

Varios blogs, foros, sitios web de reseñas y noticias comenzaron a acosar a Toyota. Esto era de esperar, pero lo que fue digno de admirar, es la forma en que Toyota gestionó su reputación online.

Los siguientes puntos destacan cómo Toyota utilizó su web para salvar su reputación:

• Toyota lanzó un canal de marca llamado “Toyota Conversations” donde agregaban los tweets, artículos y comunicados de prensa relacionados con Toyota y respondían a su audiencia en Twitter. La empresa tenía el control de que tweets y artículos querían mostrar. Su actividad redujo las menciones y el sentimiento negativo.

• En la sección de “Toyota Conversations” destacaron otra sección web “Toyota Recall” donde la empresa proporcionó toda la información relacionada con la retirada de vehículos y también publicó vídeos destacando el alto nivel de seguridad de Toyota.

• El director general de Toyota, Akio Toyoda dio una disculpa pública a todas las personas afectadas por las piezas defectuosas. Muchos canales de noticias publicaron el vídeo en Youtube y recibió más de 100.000 visitas . Otro vídeo que que muestra al director llorando durante la rueda de prensa, recibió más de 17.000 visitas.

• Toyota publicó muchos videos en su canal de Youtube que giraron en torno a la “Seguridad” para mantener su imagen y mejorar la percepción del consumidor hacia la marca.

• Los mejores resultados de búsqueda “Toyota Safety” y “Toyota recall” sobre la problemática de la empresa provienen de su sección web vinculada a los medios. Toyota asegura que los resultados de búsqueda de los espectadores a iban dirigidos la información controlada por ellos

En nuestra opinión , Toyota ha hecho un gran trabajo protegendo su reputación online.

Ninguna marca puede tener control sobre lo que se escribe sobre ellos en la web, prensa, bloggers , clientes e incluso competidores , pero sí pueden disminuir los sentimientos negativos. Toyota hizo esto bien utilizando la plataforma como Twitter, YouTube y comunicados de prensa online.