Chatbot, la conversación es el nuevo interface

Por Soraya Paniagua (Blog) La conversación es el nuevo interface. No lo digo yo, lo dice Satia Nadella, lo piensa Zuckerberg y probablemente todo Silicon Valley. Estimado diseñador gráfico, el GUI comienza a ser pasado, ahora la usabilidad se llama lenguaje natural. Usuarios de todo el mundo, preparen  sus sentidos para la invasión de bots. El pasado 12 de abril, Mark Zuckerberg, anunció el lanzamiento de una plataforma de lenguaje natural como servicio. Es decir un framework  para que usuarios y marcas puedan desplegar chatbots en Messenger y WhatsApp. Eso mismo ha hecho Skype (Microsoft) que el 19 de abril desplegó oficialmente los primeros bots sobre su plataforma.  El CEO de Microsoft, Satya Nadella, considera que el futuro de la compañía pasa por  la interface de conversación. Más allá del interés mediático por los nuevos servicios de chatbots, es muy interesante analizar el auge que van a experimentar las nuevas interfaces de conversación. Desde que Apple popularizó la interface gráfica de usuario (GUI) en los años ochenta, la interacción de los humanos con el software y el hardware se ha producido, fundamentalmente, mediante interacciones sobre un escenario visual: clicks, scrolls, arrastre, selección, botones, etc. Ahora se abre un nuevo camino en forma de conversación vocal con el software y, a la vez curiosamente, se reabre la  comunicación textual (recuerden las líneas de comandos). Pero vayamos por partes. ¿Saben cuántos mensajes se envían diariamente en Messenger y Whatsapp? Pues nada más y nada menos que 60 mil millones (números que ofreció Zuckerberg en la última f8). En enero de este año Busines Insider publicaba que las aplicaciones de mensajería ya han superado a las redes sociales en usuarios activos al mes (sobre todo por el impulso de aplicaciones asiáticas como WeChat o KakaoTalk). Estos dos datos, unidos al cansancio que experimentan las nuevas generaciones por las redes sociales,  bastan para entender que el nuevo campo de juego del mundo digital se va desplazando desde las redes a la mensajería. En la conferencia anual para desarrolladores de Facebook, f8, el primer anuncio de  Mark Zuckerberg fue el lanzamiento del framework para el desarrollo de chatbots. Lo que quiere Facebook es que nos comuniquemos e interaccionemos con las marcas de la misma manera que lo hacemos con los amigos, sin necesidad de instalar nada. Por ejemplo en el chatbot de CNN sobre Messenger el usuario pregunta por contenidos específicos y el bot los va mostrando. También el servicio 1800flowers, un chatbot para encargar y enviar flores a domicilio. Zuckerberg ha dado el pistoletazo de salida a lo que Chris Messina  denominaconversational commerce, y define como “La utilización de chat, mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (por ejemplo, voz) para la interacción de las personas, marcas o servicios con los robots, que hasta ahora no ha tenido lugar real en el contexto de mensajería bidireccional asíncrona”. Según Messina, antes de fin de año estaremos comprando a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack u otros lugares de forma totalmente natural. Pero exactamente ¿Qué es un chatbot? Comencemos por lo básico, los bots según  Dennis R. Mortensen, CEO y fundador de x.ai pueden ser una de estas tres  cosas: una interface de conversación, un programa simple de software (chatbot) con el que se interactúa vía interface de conversación o un agente inteligente. Una interface de conversación es por ejemplo Siri, Cortana, Ok Google o Amazón Eco. Esta interface elimina las acciones a las que estamos acostumbrados como arrastrar, tocar o deslizar. En su lugar la interacción se produce con plataformas de software usando solo texto y voz. Un chatbot es una simple pieza de software, un programa que entabla una conversación, por ejemplo Irene, el chatbot de Renfe o Elvira, de la Universidad de Granada. Pero hay otros bots que realizan tareas más complejas comoStatsbot, uno de los muchos chatbots que se pueden usar en Slack, lo que hace es conectar con Google Analytics y mostrar las métricas que demanda el usuario vía interface de conversación. En cualquier caso son simples máquinas de preguntas y respuestas en tiempo real que no entienden el trabajo que trata de hacer el humano. Los agentes inteligentes, que entran dentro de la categoría chatbots,  operan a través de interfaces de conversación pero no siempre es así. El coche autónomo de Google es un agente inteligente que se puede usar pulsando un botón  en vez de hablar con él. Al margen de la interface, los agentes inteligentes comparten una característica común y es que son totalmente autónomos.  Agentes inteligentes son, por ejemplo, Amy Ingram de x.ai o Meekan capaces de agendar reuniones sin nuestra intervención. Estos chatbots están en el ámbito de la inteligencia artificial, ya que como me comenta Domingo Senise (cofundador de hAItta y ex Tiger): “Los actuales chatbots incorporan ya algunas componentes pertenecientes a la IA como técnicas de procesamiento de lenguaje natural, algoritmos de machine learning, etc. No obstante El procesamiento de lenguaje natural es el gran tema pendiente dentro de la inteligencia artificial. Aún queda mucho camino por recorrer hasta conseguir que una máquina, una IA, sea capaz de comprender la complejidad de nuestros lenguajes humanos. No obstante, desde la década de los años 50 del siglo pasado, que marca el nacimiento del PLN, hemos avanzado y los progresos son prometedores”. Otra derivada curiosa del fenómeno bot lo encontraremos en el ámbito de internet de las cosas (IoT). Conversar con los objetos no es un concepto nuevo pero ahora resurge con fuerza. No tardaremos mucho en experimentar una conversación con un frigorífico o el vestido que queremos comprar. Al fin y al cabo la relación es con la marca vía software. Interface de conversación Uno de los fundadores de Meekan, Matty Mariansky, escribía el mes pasado un demoledor artículo en Alistapart titulado Todo conversación y ningún botón; la interface de conversación (All Talk and No Buttons: The Conversational UI) en el que habla de la explosión de aplicaciones que no necesitan interface gráfica de usuario. Para Mariansky la llegada de los bots, los asistentes virtuales o las aplicaciones invisibles (con inteligencia artificial o no) van a generar cambios profundos en las intefaces gráficas, y en algunos casos su desaparición: “Si eres diseñador o desarrollador, necesitas cambiar tu pensamiento. Algunos de los patrones y flujos más comunes de la interface gráfica van a desaparecer y otros van a ser ligeramente diferentes… Todo el campo visual de la interface de diseño, todo lo que sabemos acerca de la colocación de los controles, manejo del ratón, la interacción táctil, incluso los colores, todo ese conocimiento se verá afectado por el cambio al formato conversación, o va a desaparecer por completo.  Si la plataforma se controla por voz no hay ni tan siquiera un lado visual, toda su interface tiene que ser percibida con los oídos. Además de eso, habrá que competir en el mismo espacio con otras conversaciones que se estén sucediendo en el mismo canal”. Les recomiendo que lean este artículo de Mariansky donde el autor ofrece consejos y directrices, muy útiles, para los diseñadores dispuestos a explorar, desde ya, las nuevas interfaces conversacionales. Por supuesto que la interface gráfica no va a desaparecer mañana, queda un largo camino por recorrer, pero los primeros pasos ya están dados. Es tremendamente complejo, actualmente, poder interaccionar vía lenguaje natural con programas como Photoshop o Maya, no obstante la navegación web ya puede desaparecer. Por ejemplo el conocido diseñador de Google Adrian Zumbrunnen ha incluido un chatbot en su blog y ha eliminado los menús. Echen un vistazo es curioso y divertido.