En ellas se pone a prueba la capacidad
de escucha de quien está tras la red; los comentarios adversos son
útiles para hacer cambios
Publicado en "La Nación"
Según
Comscore, líder mundial en medición digital, sólo en la Argentina y
Chile las redes sociales representan uno de cada cuatro minutos
consumidos online. El estudio (de junio de 2012) a su vez muestra que
127 millones de latinos mayores de 15 años visitaron al menos un sitio
de redes sociales desde su casa o su trabajo en abril de 2012,
consumiendo, por visitante y por mes, alrededor de unas 7,5 horas. Esto
representa un 12 por ciento de crecimiento en relación con las
mediciones del año anterior. Todas ellas son cifras significativas que
ningún entrepreneur debería dejar de tener en cuenta.
El término social media se les atribuye a los
antropólogos británicos Alfred Radcliffe Brown y John Barnes, quienes
así lo describieron: "Se trata de estructuras sociales compuestas de
grupos de personas conectadas por uno o varios tipos de relaciones".
Las definiciones, no obstante, se suceden sin existir una verdadera convención al respecto.
Algunas hablan del social media como un conjunto de
instrumentos de comunicación de masas, el boca a boca digital, lugares
de encuentro entre usuarios web y plataformas democráticas de
interacción, entre muchas otras.
No hay duda de que las empresas pueden sacar un gran
provecho de las redes, llevando la conversación sobre la marca también a
estas plataformas, e intentando de alguna forma dirigir y monitorear lo
que se dice sobre ellas online.
Una de las principales cualidades para tener éxito en
el mundo de las redes es la de la escucha. Con las redes las compañías
se vuelven accesibles para los usuarios, permitiendo tener un ida y
vuelta constante e instantáneo frente a sus consultas o quejas, lo cual
resulta en valiosísima información a tener en cuenta a la hora de
posicionar servicios o productos.
Algunas pautas a tener en cuenta a la hora de ingresar al mundo del social media:
- Jamás se debe ingresar a las redes sólo porque "es lo que está de moda" o porque "es lo que están haciendo el resto de las empresas". Hay que tener un plan previo o un esquema que indique objetivos.
- Tener en cuenta la información que circula en las redes para mejorar la atención al cliente e incorporar nuevas ideas.
- Las redes giran alrededor de la información, la cual se comparte sobre la base de afinidades. El contenido difundido debe ser interesante, como una forma de brindar un servicio a nuestros clientes.
- Mostrar una faceta humana (lo que da credibilidad) y no utilizar las herramientas disponibles para bombardear a los usuarios con publicidades.
- Hay que tener una estrategia preparada para manejar una crisis, en caso de que surja un aluvión de quejas por la interrupción de un servicio, fallas en los productos o la situación que fuere.
- No hay que tener miedo a las críticas. Al igual que los comentarios positivos que reconocen nuestras fortalezas, lo negativo ayuda a mejorar lo que no está funcionando. Favorecer el ida y vuelta con los usuarios es clave.
- Las redes tienen vida y por esa razón no debemos descuidarlas: necesitan atención constante.
- En definitiva, para las empresas funcionan como una suerte de marketing de guerrilla, teniendo en cuenta que cada herramienta digital tiene sus propias reglas y códigos de los que hay que interiorizarse antes de poner manos a la obra.
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