Una buena reputación se ha convertido en el mejor arma de ventas
Los comentarios online de los
consumidores son cada día más determinantes e influyentes en las
decisiones de compra de otros consumidores
Publicado por Andrés Toledo en "Puro Marketing"
Desde la eclosión de las redes
sociales, la reputación online de las marcas es algo que se ha
convertido en algo prioritario para la mayoría de las empresas. El sueño
de todas ellas es una reputación impoluta y exenta de crisis que puedan
terminar afectando a sus ventas, aunque claro, el principal problema
resise en creer de forma errónea que una buena reputación online puede
lograrse simplemente con una persona tras la gestión de la presencia de
la propia marca en las redes sociales, olvidando que la mayoría de los
problemas que terminan afectando a las marcas, están originados
realmente por las malas experiencias de sus propios clientes y
consumidores.
Y lo cierto es, que en la práctica, pocas son las marcas o
empresas que no hayan experimentado algún tipo de incidente que
comprometiera su reputación tras las quejas o reclamaciones de sus
clientes en las redes sociales. Sin embargo hay marcas y marcas,
diferenciando entre ellas, aquellas que simplemente dan bola y quienes
buscar ofrecer realmente soluciones que terminen con los conflictos y
problemas de sus clientes. Y es que hoy en día, casi siempre, además de
reforzarse la máxima de que el "cliente siempre lleva la razón" o casi
siempre, sus problemas pueden terminar convirtiéndose en la mayor
pesadilla de las marcas. Una profunda crisis de reputación.
Si todos los consumidores tuvieran realmente en cuenta ciertos
factores a la hora de realizar sus compras o decidirse entre un producto
o una marca u otra, muchas de estas marcas cambiarían por completo la
forma con la que abordan los problemas de sus clientes. De hecho, los
comentarios online de los consumidores son cada día más determinantes e
influyentes en las decisiones de compra de otros consumidores.
Basta con utilizar cualquier buscador para comprobar qué tipo de
marcas presentan mayor índice de problemas y los tipos de reclamaciones o
quejas habituales entre sus clientes. Aspectos que determinan la
diferencia abismal del verdadero valor de confianza en una marca y las
garantías que los consumidores tendrán de solucionar sus problemas si
estos se presentan. Y esto hace por ejemplo que marcas como Apple gocen
de una excelente reputación y un trato diferenciado frente a otras
marcas como Samsung, cuya escandalosa mala reputación
en internet, medios y redes sociales es patente tras comprobar el
reguero interminable de críticas, quejas y reclamaciones a sus centros y
servicios técnicos a los que muchos consumidores hasta califican de auténtico engaño e incluso estafa.
En la coyuntura actual donde prácticamente toda la tecnología
comienza a girar entorno a los dispositivos móviles, las grandes marcas y
fabricantes luchan por acaparan un lugar destacado utilizando para ello
todo tipo de estrategias de marketing y publicidad a través de todo
tipo de medios. Vender es el gran objetivo y para ello, resulta
importante posicionar de forma destacada sus productos y marca frente a
la competencia. Pero ¿Qué ocurre cuando entre las marcas prima como
objetivo el vender frente al de ofrecer una mayor experiencia y un mejor
trato hacia sus clientes? Pues que estos al final terminan abandonando a
la marca.
De hecho, para marcas como Samsung no fue suficiente con llegar al mercado con nuevas apuestas y dispositivos como su Galaxy S6.
Ya durante el pasado mes de Julio y tras la llegada al mercado de este
nuevo terminal, sus ventas no sirvieron para frenar la séptima caída
consecutiva de sus ventas. En Octubre, tras dar a conocer los resultados
del tercer trimestre del pasado,
la compañía volvía a crecer, pero seguía el desplome en las ventas y
ganancias de su división móvil. De hecho, han sido diferentes fuentes
las que han apuntado que Samsung no fabricará smartphones de gama alta
durante 2016 o al menos intentará como objetivo, el deshacerse del stock
de los terminales actuales ¿Lo vamos viendo más claro?
Es evidente que los problemas de Samsung no han aparecido de la
nada o como por arte de magia. Desde hace años, y a pesar de su apuesta
por innovar con sus terminales móviles, su gran "Talón de Aquiles" ha
sido el de su pésimo servicio técnico que ha terminado por lastrar la confianza de miles de sus clientes y consumidores. Mientras Samsung
se esforzaba por fascinar al mundo con sus nuevos terminales a través
de la publicidad y el marketing, los problemas continuos de sus
terminales móviles y la sospechosas prácticas de sus centros técnicos
subcontratados ha terminado por espantar a muchos clientes que ahora han
sabido apreciar el trato preferente con el cliente de otras marcas como
Apple. Todo ello sin mencionar a los proveedores o vendedores de las
propias operadoras que en caso de problemas no recuerdan ni como te
llamas.
En un nuevo
mundo conectado donde los consumidores interaccionan entre sí, donde las
experiencias son compartidas y donde internet puede desvelar y revelar
las miserias de las marcas, siempre será mejor tener clientes felices
que intentar inventar píldoras de felicidad para recuperar a los que se
perdieron por el camino. Es por ello, que una buena reputación se ha
convertido en el mejor arma de ventas y esto Samsung parece que o no lo ha entendido o lo ha olvidado por completo.
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