Gestión de las Redes Sociales en las PYMES

Publicado en "Smart UP"

Una estrategia en Redes Sociales generalmente integra más de una para generar el impacto deseado. La combinación más común por su fuerza,  es la de Twitter, Facebook, YouTube y Linkedin. Pero según el tipo de negocio, el mercado y los objetivos que busques lograr puedes tener muchas más o menos.

Una vez elegidas y trazada tu estrategia debes tomar en cuenta que el éxito en las redes sociales depende de:

1. El contenido que publicas
2. El contexto en que lo publicas (la red social)
3. La conexión que logres con tus seguidores o fans
4. La comunidad que vayas formado

La constancia de llevar a cabo este círculo virtuoso es la que al final del día, con trabajo y paciencia, va llevarte a lograr tus metas.

Ahora bien, una vez en este punto, muchas empresas se dan cuenta de la cantidad de tiempo que tienen que invertir en las redes sociales para que funcionen y ya son conscientes del trabajo que implica, por ello empiezan a preguntarse ¿cómo debo gestionar mis redes? ¿cómo puedo hacer más fácil su gestión?

Cuando tenemos el presupuesto necesario, definitivamente lo mejor es tener a una persona responsable de ellas, ya sea dentro de tu empresa o contratar a un CM (Community Manager). Pero la realidad de una infinidad de empresas es que deben hacerlo ellas mismas, pues no cuentan con el presupuesto o el personal para dicha labor. Así pues, además de prepararse deben afrontar la carga extra de trabajo.

¿Qué significa la gestión de redes sociales en una empresa? Implica el uso de herramientas para optimizar y facilitar determinadas acciones. Básicamente necesitan herramientas para:

• Publicar y programar actualizaciones en todas las redes sociales en las que estén trabajando.
• Seguir y organizar las actualizaciones de sus contactos, y de las conversaciones que ocurren en los diferentes espacios de participación online.
• Acortar las direcciones url del contenido que quieren publicar.
• Medir y obtener estadísticas de su participación en las redes sociales, así como de la interacción generada.
• Buscar conversaciones, intereses y usuarios en las redes sociales.
• Monitorear su marca y la competencia.
• Realizar informes de su participación en las redes sociales.
• Realizar, analizar o monitorear eventos específicos. 

 Aquí les quiero platicar algunos tips que les pueden ayudar a gestionar sus redes sociales y algunos conceptos que no deben dejar de tomar en cuenta.

1. Los contenidos no deben ser los mismos en todas las redes sociales. Cada una de ellas tiene una personalidad distinta y va dirigida a un mercado con determinadas características, ejemplo: si tu mercado son las amas de casa, encontrarás algunas en Twitter que gusten de leer información interesante, otras en Facebook que les guste mirar fotografías y mantenerse al día con noticias populares, otras las podrás encontrar en YouTube buscando videos de temas que les interese, éstas últimas son las más visuales. Así pues, aunque el segmento sea el mismo algunas serán visuales, otras intelectuales y otras sociales, etc. Debes preparar el contenido para cada red social de forma diferente, puedes decir lo mismo, pero nunca de la misma forma.

2. Apóyate de Herramientas Social Media. Como decía arriba, existen distintas herramientas que te pueden facilitar la gestión, una de las más importantes  es la plataforma para visualizar tus redes y a sus seguidores en un solo sitio. Las que te recomiendo pruebes (gratuitas) son HootSuite (mi preferida), TweetDeck, CoTweet, DandyID,  TweetAdder, entre otras.

3. Cuidado con la Programación de Publicaciones. Es muy productivo usar herramientas para establecer diariamente tus publicaciones en diferentes redes, pero cuidado con exagerar, ninguna herramienta te sustituye, y lo importante en las RS es la “conexión”. Así que lo que te aconsejo es lo siguiente:

• Twitter. Programa únicamente links a tu blog o a otros sitios  con información relevante. No más de 10 tweets programados al día. También puedes programar Mensajes Directos de bienvenida a tus nuevos seguidores, pero cuida de que no sean promocionales, que sean realmente de bienvenida. No te recomiendo programar RT´s o Menciones. (TweetAdder / HootSuite)
• Fan Page (Facebook). Las actualizaciones programadas no son muy bien vistas en Facebook, si lo haces, deben ser de mucho impacto (HootSuite). Lo que yo recomiendo es más bien programarlas desde el mis Facebook.
• Linkedin y Youtube. No programes.
• RSS. Puedes programar que se esté publicando automáticamente en tus RS información o post que publiquen Blogs o Periódicos electrónicos.

4. La Interacción es lo más importante. Responder las preguntas y considerar las opiniones de tus seguidores es clave al momento de generar compromiso y reconocimiento en cada uno de ellos. No olvides conversar con ellos diariamente. Varias veces al día.

5. Selecciona bien a tu audiencia y qué hacer con ella. Debes seleccionar a quien responder, a quien recomendar, con quien compartir y a quien seguir, de lo contrario perderás coherencia y consistencia con tu audiencia.

6. Tiempos de publicación. Publica en diferentes horas al día para que puedas abarcar más audiencia, no todos entran a las RS a la misma hora del día. Algunos consejos:

• Twitter. Mínimo de 5 a 8 tweets diarios en intervalos de mañana, medio día, tarde y noche (8 a.m. a 9 p.m.)
• Fan Page (Facebook). Mínimo 2 actualizaciones al día, horarios ideales de manera general 12 pm y 6 p.m. El contenido que más genera conexión son imágenes y video.
• YouTube. Mínimo un video a la semana.
• LinkedIn. Actualiza tu estado una vez al día. Entra a la sección de preguntas y respuestas una vez al día. Participa activamente mínimo en un foro.

7. Asegúrate de hacer Conexión. Entra mínimo 3 veces al día a todas tus redes, a través de una plataforma de gestión (HootSuite) y conversa con tus seguidores: 9 a.m. / 12 p.m. / 6 p.m. / quizá 9 p.m. Lee lo que escriben, comparte también su contenido y opina sobre ello. Dedica 10 minutos en cada sesión, es decir, invierte mínimo 30 minutos al día en hacer conexión con tus seguidores. Si no tienes mucho tiempo es mejor que trabajes una sola red a que tengas varias, pero descuidadas.

8. Aprovecha tus contenidos. Puedes usar un mismo contenido de forma diferente, imagina que quieres comentar sobre el lanzamiento de un producto nuevo: redacta un post en tu blog y twitea el link, pero también elabora un video con dicho texto y súbelo a YouTube, también puedes hacer una presentación de power point del nuevo producto y subirla a SlideShare. Se creativo con tus contenidos.

9. Centraliza la información de entrada. Elabora listas con palabras clave en Twitter y Facebook para monitorear todo el tiempo menciones a tu marca. Lleva dichas listas a tu plataforma de gestión (HootSuite) te será más fácil dar seguimiento a lo que se dice y poder contestar de inmediato.

10. Atención a Clientes. Si tu Red Social es un canal de atención al cliente, debes estar muy pendiente de sus preguntas o comentarios. Debes tener versión móvil de la RS en la que estés para que dispare alarmas cada vez que te mencionen. Contesta lo más rápido de puedas, en Twitter no más de 15 min. y en Facebook no más de 1 hr.

11. Manual de Usuario. Por muy pequeña que se tu empresa siempre es bueno tener una Manual de cómo comportarse en Redes Sociales antes de entrar en ellas, que incluya:

•  Beneficios del producto a destacar
• Forma en la se hablará (de tú, usted, 1° ó 3° persona)
• Personalidad de la marca en RS (serio, formal, simpático, abierto, divertido, etc.)
• Redes Sociales en la que se participará y por qué
• Objetivo que se busca lograr en cada RS y sus indicadores de medición
• Calendario de publicaciones
• Contenidos que se permiten publicar
• Formatos en los que se deben compartir los contenidos (video, foto, post, etc.)
• Cosas que están prohibidas publicar por la filosofía e imagen de la empresa
• Cómo manejar los comentarios negativos o las agresiones