Cuidado con querer minimizar errores: los daños a la reputación de la marca

by Carlos Pursals, en "Reputación de Marca"

Hasta hace una semana no tenía ni idea quien era Clean Transportation. Pues bien para el conocimiento general son el grupo medioambiental que ha conseguido destapar con sus investigaciones una de las malas prácticas empresariales más importantes de los últimos años: el caso de Volkswagen, que acaba de perder gran parte de su reputación y que además se está llevando por delante la imagen de las empresas alemanas y no sólo de la industria automovilística (el famoso made in germany).

Me imagino lo que dijo Volkswagen en su momento cuando dicho grupo ecologista, después de sus investigaciones iniciales le facilitó el estudio final a la agencia de protección medio ambiental de los EE.UU.: debió intentar minimizar o incluso ridiculizar al máximo los resultados de dicho informe que destacaban el engaño de la compañía. Hay que recordar que estos hechos se produjeron entre mayo y diciembre del 2014, es decir que la compañía era consciente  y lo sabía.

Lo que sorprende de nuevo en una situación como ésta de riesgo reputacional es que haya “explotado” el caso en septiembre del 2015 sin que al parecer exista una estrategia de cómo afrontar dicha situación.

Estamos viendo el daño que está sufriendo la reputación de la marca, la pérdida de valor en bolsa, las declaraciones de cualquiera, las dimisiones en la compañía, la apertura de investigaciones internas y externas por parte de los reguladores, las posibles multas que se impondrán, los millones de coches que serán llamados a revisión, las provisiones de fondos que está haciendo el grupo Volkswagen, etcétera y etcétera.

Ante todo este panorama me pregunto: ¿nadie sabía nada?, ¿alguien se tomó en serio la investigación de Clean Transportation?, ¿no se tomaron las medidas oportunas?, ¿no se previno un posible plan de riesgo reputacional?.

Otro caso más donde tal vez el menosprecio a una entidad sin importancia sumado  a las malas prácticas de la marca, junto con una pésima previsión de la crisis reputacional han hecho que estemos ante uno de aquellos casos que serán recordados como por ejemplo fue el de Enron en su momento.