Fuga hacia la competencia: los efectos colaterales de una mala atención al cliente

¿Se puede recuperar a estos clientes insatisfechos?

Publicado en "Puro Marketing"

Una buena atención al cliente es primordial para evitar perder su fidelidad y confianza.

 

El 82% de los clientes ha dejado de contratar los servicios de una marca a causa de una mala atención al cliente. Un hecho que todavía se agrava cuando estos clientes insatisfechos comparten su mala experiencia en su entorno. Esta mala praxis por parte de la empresa beneficia a la competencia. El 89% de los clientes insatisfechos se dirige a ella para contratar sus servicios.

¿Qué motivos llevan a los clientes a abandonar a las empresas? 

La falta de profesionalidad del personal de la empresa es uno de los principales motivos que causan el descontento de los clientes. El 73% afirma que no volverá a contar con esa marca cuyo empleado no fue capaz de atenderle correctamente, cuanto menos de forma educada. Un 68% reconoce que decidió dejar de lado a una empresa porque estaba harto de que no le proporcionaran el trato que se merece.

La escasa eficiencia también es un tema a tener en cuenta. El 55% de los clientes no obtuvieron una respuesta por parte de la empresa en tiempo y forma. Mientras que un 51% indica que el personal de la empresa no poseía los conocimientos necesarios para el desempeño de sus funciones.

¿Es posible evitar esta situación?

En muchos casos sí. El 46% de los clientes reacciona positivamente cuando la empresa atiende sus peticiones. Son conscientes de que todos cometemos errores, pero lo que sí que no admiten es que la empresa dé la callada por respuesta. Una respuesta a tiempo es una victoria, incluso el 22% de los clientes recomendaría a una marca que, pese a haber cometido algún error, finalmente respondiera en consecuencia.

¿Se puede recuperar a estos clientes insatisfechos?

Los datos reflejan que sí, el 92% de los clientes volvería a confiar en la marca si esta llevara a cabo alguna de estas acciones:

• Admitir su error y pedir perdón. El 63% de los clientes espera que se le compense su malestar y la marca muestre su preocupación por el cliente. Una de las vías para demostrarlo es que uno de los responsables de la empresa hable directamente con el cliente, se disculpe por lo ocurrido e intente compensarle por el problema.
• Con una compensación económica. El 52% de los clientes se conformaría con un descuento o alguna ventaja económica. 
• Proporcionando una atención excepcional. El 49% estaría dispuesto a perdonar si la empresa cambia su actitud y se preocupa por ofrecerle una atención de primer nivel. Los clientes necesitan sentirse importantes, que la empresa se preocupa por ellos.

¿Cómo pueden las marcas mantener la fidelidad de sus clientes?

La clave para conseguir clientes satisfechos reside en contar con personal capacitado y profesional en el área de atención al cliente. Una palabra amable, o una solución a tiempo puede evitar males mayores. Esto, unido a una vocación de servicio y la capacidad para ofrecer experiencias personalizadas hará elevar el índice de satisfacción de los consumidores. El 85% de los clientes está dispuesto a pagar más, si con ello se le atiende mejor. Este incremento se estima en torno al 5%, aunque un 55% de los clientes pagaría un 10% más.

De otra parte, la marca debe trabajar para cuidar su reputación online, la cual puede reforzar a partir de las experiencias positivas de sus clientes. No hay mejor recomendación que la de un cliente satisfecho.

¿Por qué es tan importante mantener la fidelidad de los clientes?

Sencillamente, por cuestiones económicas. Conseguir un nuevo cliente es hasta 10 veces más costoso que mantener a los ya existentes. Además, equiparar la rentabilidad de estos nuevos clientes a los antiguos también requiere mucho esfuerzo económico. Los fieles son 10 veces más rentables que en su primera compra; aquellos que repiten gastan hasta un 67% más. 

Mejorar el grado de fidelidad del cliente un 2% es equiparable a bajar los costes de la empresa un 10%. Si consigues mejorar hasta un 5% este porcentaje, podrías aumentar tu cuenta de beneficios entre un 25% y un 95%.

Los clientes son uno de los mayores tesoros de las empresas, una pieza que únicamente requiere de atención y cuidado por parte de profesionales cualificados. Ofrecer un adecuado servicio de atención al cliente debería ser una de las principales premisas en las que se basara la estrategia de ventas de todo negocio. Definitivamente, una buena atención al cliente es primordial para evitar perder su fidelidad y confianza