Por. María Luisa Ortiz Berrío @MALUOB, publicado en "Desenrédate"
Con el auge de los #SocialMedia las organizaciones cada vez más sienten la necesidad de hacer presencia en redes que les resulten útiles para promocionar, productos, organizaciones, marcas, etc, sin embargo como dice el refrán a veces el remedio puede ser peor que la enfermedad y por hacer bonito terminan haciendo feo.
Entrar a un medio (sea cual sea) sin
una estrategia y sin un plan de acción, solo va a desgastar los
esfuerzos de comunicación que hagas y lo peor de todo te traerá
problemas que antes no tenías. Es por eso que he reunido algunos
errores que he visto (algunos más que otros) pero que creo que sirven
como ejemplo de que no hacer en social media.
- Dejar la estrategia de social medio en manos de un “geek”: Como una vez le leí a mi amigo @juansedg hay empresas que el único requisito que piden para contratar a un Community es simplemente que sea un geek, “gomoso” de la tecnología con buena ortografía, y ¿el resto qué? Como lo he expresado en otro artículo el Community Manager es sin duda un relacionista qué importa si el trabajo es on line (en ese caso son RRPP virtuales), así las cosas ¿dejarías que un geek y no es que tenga nada contra ellos, se encargue de manejar la comunicación directa con tus públicos, con tus clientes y tus usuarios? piénsalo y respóndete.
- Incoherencia del off al on line: este error deviene de lo anterior, no tener una estrategia alineada, ni a la persona adecuada gestionando tu marca on line, llevará a que las probabilidades de fracaso de tus objetivos como marca se eleven. Esa es una consecuencia lógica cuando se manejan ambigüedades y cuando se dice una cosa y se hace otra. Consejo: Evitemos hacer presencia en redes sin un objetivo claro, preguntémonos siempre para qué queremos estar ahí.
- Evadir o eliminar las opiniones de la comunidad:
Aunque resulte increíble este error es mucho más común de lo que
parece, además de ser de mal gusto a mi me resulta muy mal educado y
medio dictador. Nadie tiene el derecho de cortarle la opinión al otro,
al final todos nos equivocamos y es mejor reconocer los errores que taparlos con tierra. Por eso te propongo que cuando a tu marca le ocurra alguna crisis on line, de manera muy “polite”:
1. Ofrezcas excusas
2. Le des al usuario una razón válida que explique porque cometieron “X” error (si la hay, sino limítate a las excusas y las soluciones)
3. Presenta una solución así tu usuario quedará posiblemente más tranquilo y tu quedarás muy bien ante la comunidad.
- Caer en el bizantinismo: Tiene que ver con evitar caer en discusiones que no te llevarán a ninguna parte, como por ejemplo tratar obstinadamente de convencer a tu cliente de algo o en el peor de los casos tocar temas complicados y sensibles como política y religión. No digo que esté mal defender lo que crees o piensas, pero no queda nada bien que a nivel corporativo una organización se politice y menos en estos tiempos de apertura.
- Estar descontextualizados: Es algo básico para cualquier persona saber “donde está parado”. Como gestores de comunidades es una obligación estar actualizados sobre la realidad en la que nos movemos, bien sea de la organización, de la región, del o los países con los que interactuamos. Voy a poner un ejemplo exagerado pero que nos puede ocurrir si estamos desinformados: Eres el Community Manager para una empresa japonesa y un viernes en la mañana saludas a tu comunidad, deseándoles un “feliz día y en hermoso fin de semana” de repente ves que en Twitter el Trending Topic del día es #TerremotoJapón de inmediato te vas a borrar el post que acabas de hacer y manifestar la solidaridad de la empresa con las víctimas, pero ahora ya es tarde, tienes 20 comentarios y a la comunidad histérica.Por ello reitero mi invitación a estar en contexto, es decir, a tener en cuenta factores externos que puedan comprometer la imagen de organización y por supuesto a estar conectados con el entorno de la comunidad que gestionamos.
- Cuidado con los mensajes que programas: Está muy bien ayudarse con las herramientas que nos facilitan el trabajo, pero ¡ojo con lo que programamos! porque regreso al punto anterior no podemos estar deseando un lindo día, justo el día después de que hubo un accidente fatal en la empresa. Por eso debemos tener un plan de contenidos programables y de contenidos que no se pueden programar, ya que nunca sabemos qué pasará mañana. En el caso de que notemos que algún mensaje ya no va a lugar, tener la precaución de cambiarlo a tiempo, esto es lo maravilloso de las herramientas de social media, que nos permite ajustar, modificar, actualizar, todo en tiempo real y de manera muy ágil y rápida.
La lista es larga así que sigamos pensando qué no hacer como gestores de comunidades on line, y conversemos en el Twitter @Desenredat o en el mío que está al principio de este artículo, también están abiertos los comentarios abajo de este post.
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