Ingenuidad: British Gas ofreció una sesión de preguntas y respuestas en Twitter el mismo día en que subió los precios

Jim Hawker, de Threepipe: "La utilización de una plataforma tan abierta en ese momento fue un error"

La compañía energética British Gas tuvo la mala idea de ofrecer una sesión de preguntas y respuestas en Twitter el mismo día en que había subido sus precios en un promedio de 9,2% y, de esta manera, propició un canal para que los consumidores descarguen su fastidio abiertamente.

El cofundador de la agencia Threepipe Jim Hawker dijo a PRWeek: “Fue claramente hecho con buenas intenciones, pero British Gas fue increíblemente ingenua. El momento fue inoportuno, ya que dio a sus clientes la posibilidad para expresar su ira y así es muy difícil mantener una conversación equilibrada”.

La iniciativa, supervisada por el director de Atención al Cliente, Bert Pijls, fue una de las regulares sesiones #askBG.

La interacción en Twitter tuvo una amplia cobertura mediática y el sitio We Are Social aseguró que más de 10 mil usuarios de la red de microblogging usaron el hashtag #askBG.

Hawker agregó: “British Gas tiene que hacer mucho más para tener un mensaje controlado en un entorno regulado y así hacer llegar su historia. Hay explicaciones que dar por el aumento de precios, pero deberían ser comunicadas en formato de video, o a través de la aparición del gerente general en los medios de comunicación. La utilización de una plataforma tan abierta en ese momento fue un error”.

No obstante, British Gas defendió su decisión de realizar la sesión de preguntas y respuestas. Un portavoz dijo: “Sabemos que la gente está preocupada por el incremento de precios en la de energía y que quiere hablar de esto ─incluso en Twitter─ y es importante que nosotros estemos ahí para responder. Fue lo correcto porque queremos ser abiertos y transparentes con nuestros clientes en cualquier momento”.


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