Publicado por Vanesa Agulló, en "REDK.NET"
Según Google, el 38% de los consumidores que
comienzan a planear un viaje a través del PC o portátil, continúa su
búsqueda a través de su smartphone o tableta. Los consumidores han
pasado de consumir servicios desde un único dispositivo, a hacerlo desde
múltiples. La complejidad y variedad que rodea a los nuevos y
crecientes hábitos de conexión del cliente están suponiendo un auténtico
reto para los profesionales que gestionan la experiencia del cliente de
las marcas. ¿Qué tan importante es desarrollar una estrategia de
experiencia de usuario unificada ante esta nueva realidad?
La proliferación de dispositivos con acceso a Internet está cambiando
no sólo los hábitos de consumo, sino también el modo en el que los
consumidores conectan con las marcas, sus productos y servicios. Los
clientes interactúan con las empresas a través de múltiples puntos de
contacto, y ellos esperan que estos canales de comunicación formen parte
de una experiencia unificada y sólida.
Generar confianza y credibilidad en el consumidor
Estamos ante un consumo fragmentado por el uso de diferentes dispositivos a la vez, móviles, tabletas, PCs, portátiles, TV, etc. Según Forrester 2 de cada 3 adultos con acceso a internet en EEUU poseen dos o más diferentes dispositivos con conexión, y casi un tercio de ellos poseen 3 o más dispositivos. Pero ¿cómo mantener los niveles de relevancia y credibilidad en los servicios que las empresas prestan a los consumidores a través de los múltiples dispositivos?
Los clientes ya no esperan adaptar sus hábitos a la tecnología, sino que los hábitos de consumo han cambiado tanto que ahora esperan que los dispositivos se acerquen a ellos y ofrecer servicios alineados con sus necesidades al momento. Ahora las interacciones cliente-empresa se han vuelto mucho más naturales. Las nuevas posibilidades que ofrecen los sensores de movimiento, cámaras o las pantallas táctiles han reducido brecha que hay entre la comunicación humana y la tecnología.
La compañía EA ha cambiado el modo en el que conocíamos el juego de mesa Scrabble. La empresa ha desarrollado el modo “Party Play” para la App de Scrabble para iPad, en la que se pueden conectar hasta un máximo de cuatro dispositivos iPhone que ejecutan la aplicación para que cada usuario pueda utilizar su atril privado de fichas y poner sus palabras en el tablero de juego del iPad con un simple clic.
Además los servicios cloud y el uso de múltiples dispositivos han hecho posible que la información sea universalmente accesible, para ser consumida cuando y desde el dispositivo que el cliente decida en cada momento. Las marcas deben generar nuevas experiencias de interacción si quieren ofrecer un valor diferencial de sus marcas.
Acercamiento segmentado y la anticipación de necesidades
En el modo en el que las interacciones con el cliente se vuelven más naturales, cercanas y adaptadas, más necesario se hace tener un acercamiento mucho más segmentado al cliente para promover la creación de una experiencia superior de marca, lo que se traducirá en un mayor y mejor conocimiento de nuestro cliente.
Pero para alcanzar experiencia exitosa, también hemos de ofrecer al consumidor una respuesta adecuada, independientemente del contexto o el canal de comunicación y lograr anticiparnos a sus necesidades.
¿Pueden las empresas anticiparse a las necesidades de sus clientes y al mismo tiempo estimular el valor de su marca?
En la actualidad tenemos a nuestro alcance numerosas aplicaciones activas, que se nutren del análisis e inteligencia de datos para anticipar estas necesidades. Por ejemplo la App Google Now no sólo le dice al usuario cuando y como debe ir a su próximo destino, sino que también comprueba el estado del tráfico, y le envía al usuario una notificación para informarle de cuando debe salir para llegar a tiempo a su cita.
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