¿Para qué sirven los Social Media en las empresas?

Juan Sebastián Delgado Gil @juansedg, en "Desenrédate"

Suele suceder que cuando llegas a ofrecer tus servicios de comunicación digital a las empresas tradicionales, te pregunten y eso ¿Para qué me sirve?. Sé que a muchos les ha pasado y si aún no le toca, ya llegará su día.

Les comparto, en 3 puntos, la respuesta que le he dado a muchos, clientes y amigos, al respecto.

Visibilidad: Uno de los principios fundamentales de las Relaciones Públicas es “hacerlo bien y hacerlo saber”. Antes cuando obteníamos un gran logro o lanzábamos un producto o servicio, debíamos esperar que el cliente se acercara a nuestros puntos de venta o teníamos que realizar una campaña de medios tradicionales que nos costaba muchísimo (en la mayoría de los casos esto no era una opción), ahora, gracias a los Social Media (que se debe tener en cuenta que no es solo Redes Sociales) nuestro mensaje se puede publicar en tiempo real y lo mejor se puede viralizar muy rápido (en ocasiones no somos nosotros los que multiplicamos el mensaje, son los mismos usuarios los que hacen el trabajo). También adquirimos el don de la ubicuidad (podemos estar en distintos espacios al mismo tiempo) y mejor aún (o no, dependiendo el contenido que haya sobre nuestra empresa), gracias a que tenemos algo llamado sombra digital, en internet todo queda online y puede perdurar en el tiempo.

Servicio al cliente: Uno de los factores donde más se “rajan” las empresas,  sea de servicios o de productos, es aquí, en el servicio al cliente. Tienen la mejor infraestructura, calidad, precios, entre otros, pero no “consienten” al cliente, es más y peor aún, no lo escuchan. Los social media permitieron un contacto mucho más cercano y humano con los usuarios, ya podemos hablar “de tú a tú” con ellos, los humanizamos y no los tenemos únicamente como elementos monetarios. Eso sí, vale aclarar que en este punto hay que tener varios elementos en cuenta:

• No todo se contesta, pero nada se borra: Soy un convencido de que en las redes sociales nada se debe borrar. Es peor hacer eso, que simplemente ignorar los comentarios insultantes u ofensivos. Cuando sean críticas constructivas se deben responder e incitar al diálogo y a la solución de los inconvenientes, o a la gratificación si es algo positivo.
• Debe haber coherencia entre lo offline y lo online: Es decir que nuestra estrategia de servicio al cliente en digital, debe ir de la mano en la estrategia que hayamos implementado afuera de los medios, ya sea en nuestro punto de venta, local, empresa, u otro.
• Retroalimentación cliente-empresa y empresa-cliente: Estamos acostumbrados a que sean solo los clientes los que nos comenten o participen en nuestros espacios digitales, pero debemos tener en cuenta que para conversar se necesitan dos, por ende siempre genere retroalimentación de dos vías. Que el cliente se sienta importante y tenido en cuenta. No estoy de acuerdo con la frase “el cliente siempre tiene la razón”, pero todas las opiniones, buenas y malas son importantes y deben ser escuchadas.

Multimedialidad: En Social Media existe una gran ventaja (una de tantas) por encima de los medios tradicionales, podemos publicar contenido multimedial, es decir, en diferentes formatos, sea vídeo, audio, imagen o texto, todo en un solo post (o publicación) o en distintos espacios, al mismo tiempo. Aprovechemos esto, no nos quedemos solamente con los contenidos tradicionales, los usuarios cada día quieren productos más interactivos, más dinámicos y sobre todo más innovadores.

Estas son apenas 3 de las razones por las cuales una empresas debe utilizar los Social Media, pero su opinión es importante, los invito a participar en Twitter con el hashtag #YoUsoSocialMedia para que nos cuenten qué usos le dan a los Social Media en sus empresas. También pueden interactuar en los comentarios de este artículo, contándonos para qué más sirven los Social Media.