Crisis y Comunicación Interna

Posted by Susana Cáceres, en su Bolg

Cuando hablamos de Crisis, lo primero que se nos viene a la cabeza es la imagen externa de la organización. Y eso está muy bien. Es una etapa en que la reputación de la organización -aquélla en que hemos trabajado durante mucho tiempo- se ve amenazada por un desprestigio, dada una situación adversa que pone en peligro el quehacer institucional.

El stock de confianza que hemos ido construyendo en nuestra relación con los stakeholders (o, más bien, que debiéramos haber construido… ya que he visto que no siempre es así) se ve mermado. Si el stock de confianza es sólido, nuestra imagen y reputación resistirá bien ante la crisis. Si el stock es deficiente, el riesgo es mayor.

¿Y el público interno?

Pero hay un stakeholder que muchas veces no es muy analizado ni tomado en cuenta, antes, durante y después de una situación de crisis: los trabajadores de la empresa u organización.

Se nos olvida que el público externo y el interno se interrelaciona, que nuestros trabajadores ven las noticias, leen el diario y escuchan radio (ver gráfica adjunta). Y consumen nuestros productos y servicios. Si no les comunicamos en primer término a ellos una situación de crisis, se enterarán por medios externos, provocando aún mayores elementos de crisis:

• Una crisis externa se puede convertir en crisis interna (y viceversa).
• El ruido interno, nos puede requerir mayor energía hacia adentro de la organización, aún cuando estamos con foco en la imagen.
• Nuestros colaboradores son embajadores. No lo olvidemos nunca. Ellos son consultados por amigos, conocidos y parientes sobre la situación de crisis que afecta a su institución y qué dirán?… Qué dirán si no han sido informados ni cuidados por los líderes de su propia organización?
• El rumor será la clave informativa. Y la comunicación que no se planifica fluye siempre, el punto es: en qué sentido?

Nuestros colaboradores son los principales stakeholders siempre, especialmente cuando una incipiente crisis se avecina.

Contar con ellos como aliados es uno de los elementos claves de prevención y de apoyo en una situación de crisis.

Cambiemos la mirada en las crisis y veamos nuevos caminos de solución… Locura es hacer lo mismo de siempre y esperar resultados distintos (A. Einstein).