Da las gracias: la relación con los clientes en 2012

Editorial TICbeat

Gary Vaynerchuk estuvo en FICOD, donde dio una charla en la que explicó los motivos por los que la relación con los clientes es primordial para las empresas que quieran triunfar en Internet. Según dijo, las redes sociales no deben utilizarse para hablar, sino para escuchar y reaccionar.

Internet está cambiando. Y, con la Red, cambia la sociedad: desde la forma en que compramos a la forma en que nos comunicamos. De hecho, gracias a Facebook y Twitter, ahora se comparten cosas que antes no se compartían. O, al menos, se hace de una forma diferente. Así, por ejemplo, nadie llamaba a todos sus conocidos para contarles que había visto una película, algo que ocurre cada día con las redes sociales.

Esto genera una enorme cantidad de información que, en muchos casos, tiene mucho valor para sus receptores. Confiamos más en la experiencia de amigos, familiares y conocidos, por lo que el reto para las empresas es conseguir que su opinión sea buena.

Por ello, la compañía de Vaynerchuk, dedicada a la venta de vino, tiene un departamento dedicado a agradecer a los clientes su elección. Gracias a él, explicó, pudieron saber, por ejemplo, que uno de sus clientes era fan de un grupo de música y le enviaron un póster firmado.

Con esta operación perdieron dinero (ingresaron 10 dólares por el vino y gastaron 170 en el póster), pero lograron satisfacer enormemente al usuario, que poco después comenzó a recomendar el servicio. Poco después, hicieron una venta por un valor de 300 dólares gracias a una recomendación del primer cliente.

Todo esto da lugar a una humanización de los negocios. La finalidad de las redes sociales es “escuchar y reaccionar”. Así, una compañía de té helado, explicó, no tendrá nada que decir sobre sus productos en Twitter. Por lo tanto, debería escuchar a sus seguidores y hablar con ellos de lo que les interese en lugar de tratar de ser el centro de atención.

El principal problema de esta forma de actuar está en que es difícil medir el retorno de la inversión (ROI). Pero Vaynerchuk cree que, en ocasiones, este tipo de retorno no puede mostrarse en un gráfico.

“Si no entendéis el valor de Facebook, Twitter o Tumblr, tenéis problemas”, explicó. Quienes no comprenden su valor, son los mismos que se resisten a los cambios y que no querían móviles o, en su momento, coches. “Esto va a seguir pasando, con vosotros o sin vosotros”, explicó. Por lo tanto, hay dos opciones: aceptarlo, o ignorarlo y convertirse “en Blockbuster”.