De nuevo nos encontramos ante un caso de evidente tozudez corporativa por lo cual algo que se pudo evitar con simplemente actuar con sentido común y conciencia pública; terminó siendo un circo mediático a nivel internacional, colocando la reputación de ese gigantesco conglomerado de franquicias de comida rápida; McDonald’s, ante el tribunal de la opinión pública.
Todo comenzó cuando una madre de cuatro niños, la doctora en sicología pediátrica y catedrática de la Universidad de Phoenix, Erin Carr_Jordan, preocupada por el evidente deterioro y falta de higiene de las áreas de recreo para los niños en los restaurantes McDonald’s, reclamó a la gerencia tanto verbal como por escrito del mal estado de dichas instalaciones.
Ante la falta de tomar correctivos por los gerentes de McDonald’s, Carr-Jordan filmó un simple video en Youtube explicando e informando lo que ella había descubierto en estos sitios. A las pocas horas de su publicación, recibió más 70,000 visitas y cientos de comentarios.
Paralelamente a medida que este caso iba tomando interés, primero en los medios sociales para luego ser recogido por los medios tradicionales como The Washington Post, el 21 de octubre, McDonalds reportó ganancias netas de $4.126 millones de dólares en los primeros 9 meses de este año, un incremento del 11% en comparación con el mismo periodo el año pasado, cuando alcanzó los 3.704 millones de dólares.
El consejero delegado de McDonald's, Jim Skinner, indicó en un comunicado que las cuentas "reflejan la fortaleza de nuestro Plan para Ganar centrado en el consumidor" y demuestran que "estamos ejecutando la estrategia correcta para hacer crecer el negocio a largo plazo".
Me pregunto si esa política de estar "centrado en el consumidor" significa que arrestarán a cualquier cliente que se queje por las condiciones sanitarias de los establecimientos.
No sólo McDonald’s hizo caso omiso a los señalamientos hechos por Carr_Jordan sino que le envió una carta emitida por sus abogados advirtiéndole que si “ponía de nuevo un pie en cualquiera de los ochos restaurantes de la franquicia en el área de Phoenix sería arrestada de manera inmediata”.
Lo anterior demuestra también que la persona o departamento de Relaciones Públicas de McDonald’s tiene muy poca palanca dentro de la toma de decisiones de la empresa.
En la eterna lucha de quién debe dirigir el esfuerzo comunicacional de la empresa, muchas de ellas deciden darle todo el poder de decisión a los departamentos de Marketing y relegar a Relaciones Públicas a un plano subordinado al primero. Todavía no entienden que la gente de Mercadeo piensa en términos de consumidores, mientras que los de Relaciones Públicas sus puntos de referencias son los públicos, que aunque no compren nada de la empresa, tienen gran injerencia sobre ella.
Posiblemente, como sucede en otras grandes corporaciones, los profesionales de RR.PP. de McDonald’s sean sólo útiles para la redacción de comunicados de prensa y mantener contactos con los periodistas, pero cero participación en el proceso comunicacional estratégico de la marca.
Tim Buchnamm, presidente de la agencia de Relaciones Públicas Communicate Foward con sede en Colorado Springs, aconseja que el primer paso que debe hacer McDonals’ para manejar apropiadamente este fiasco de Relaciones Públicas es sacar de escena a los abogados, gerentes de medio nivel al frente de esta situación y dejar que un experto en relaciones públicas/comunicaciones sea el que maneje toda la situación.
Muchas grandes corporaciones que conforman la lista de las Fortune 500 todavía no han despertado en el nuevo amanecer mediático, en el cual ya no lo controlan las grandes inversiones en publicidad, las inmensas campañas de marketing y el despliegue simultáneo de comunicados de prensa bombardeados insistentemente a los medios tradicionales, que dejaron de regir de manera absoluta el panorama mediático.
“Las compañías yo no pueden interactuar con sus audiencias como lo habían estado haciendo hasta recientemente”, dice el estratega en comunicaciones y manejo de crisis Craig Pearce. “Los días en que controlaban los mensajes sobre las marcas son ya cosa del pasado”.
La comunicación tuvo un proceso metamórfico donde ahora una ama de casa con un Blackberry en mano tiene tanto poder mediático cómo una gran corporación que genera cuatro mil millones de dólares de ganancias al año.
Ciertamente que con las nuevas tecnologías a disposición de la mayoría de los mortales de este planeta pueden convertirse en verdaderas celebridades que denuncian el estado de cosas, tal como le sucedió a Carr-Jordan, mientras que la gran corporación con miles de millones en sus alforjas se convierte en el villano de la película.
“Las compañías deben actuar con la mayor prontitud para evitar que estas controversias se esparzan en el ciberespacio” dice Rick Van Warner, presidente de la firma Parquet Group, de Orlando, Florida.
“Lo más importante es expresar un nivel apropiado de sinceridad y no aparecer con un discurso corporativo”, agrega Van Warner.
Esa es la imagen que en estos momentos proyecta McDonald’s a pesar de las millonarias inversiones para presentar un perfil amable a través de sus “Cajitas Felices” (Happy Meals) o la fundación Ronald McDonald.
Muchas empresas su única misión en este mundo es tener grandes ganancias, algo que no estamos en contra ya que creemos en el sistema capitalista y de la libre empresa. Pero otra cosa es cuando emite un discurso de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y actúa de manera contrario en el trato de sus clientes cuando reclaman por sus derechos.
Pero todo ello puede caer en el cofre de las insinceridades corporativas en un mundo cualquier mortal tiene el mismo poder de comunicación de las Fortune 500.
Carr-Jordan en una reciente entrevista para un diario de Arizona dijo que sus publicaciones en varias redes sociales, tales como Facebook y YouTube fueron cruciales para obtener la atención de los medios a nivel mundial.
“Ahora en Europa, Canadá, Italia y África comentan sobre el mal estado sanitario de las instalaciones de McDonals. Nada de esto hubiese sido posible si no existieran los medios sociales”, agregó Carr_Jordan.
Todo comenzó cuando una madre de cuatro niños, la doctora en sicología pediátrica y catedrática de la Universidad de Phoenix, Erin Carr_Jordan, preocupada por el evidente deterioro y falta de higiene de las áreas de recreo para los niños en los restaurantes McDonald’s, reclamó a la gerencia tanto verbal como por escrito del mal estado de dichas instalaciones.
Ante la indiferencia mostrada por la cadena de comida rápida a sus misivas, Carr_Jordan decidió tomar muestras de laboratorio de los sitios señalados para luego publicarlas en internet y a la vez enviar los resultados a los medios tradicionales. Las pruebas de laboratorio fueron más que reveladoras.
“Encontramos una gran cantidad de sustancias que pueden causar meningitis, residuos de comida en descomposición, cabellos, piel, infecciones ópticas, residuos fecales y gérmenes resistentes a la mayoría de los antibióticos existentes, con consecuencias fatales”, dijo Carr Jordan. |
| Dra. Erin Carr-Jordan |
Paralelamente a medida que este caso iba tomando interés, primero en los medios sociales para luego ser recogido por los medios tradicionales como The Washington Post, el 21 de octubre, McDonalds reportó ganancias netas de $4.126 millones de dólares en los primeros 9 meses de este año, un incremento del 11% en comparación con el mismo periodo el año pasado, cuando alcanzó los 3.704 millones de dólares.
El consejero delegado de McDonald's, Jim Skinner, indicó en un comunicado que las cuentas "reflejan la fortaleza de nuestro Plan para Ganar centrado en el consumidor" y demuestran que "estamos ejecutando la estrategia correcta para hacer crecer el negocio a largo plazo".
Me pregunto si esa política de estar "centrado en el consumidor" significa que arrestarán a cualquier cliente que se queje por las condiciones sanitarias de los establecimientos.
No sólo McDonald’s hizo caso omiso a los señalamientos hechos por Carr_Jordan sino que le envió una carta emitida por sus abogados advirtiéndole que si “ponía de nuevo un pie en cualquiera de los ochos restaurantes de la franquicia en el área de Phoenix sería arrestada de manera inmediata”.
Lo anterior demuestra también que la persona o departamento de Relaciones Públicas de McDonald’s tiene muy poca palanca dentro de la toma de decisiones de la empresa.
En la eterna lucha de quién debe dirigir el esfuerzo comunicacional de la empresa, muchas de ellas deciden darle todo el poder de decisión a los departamentos de Marketing y relegar a Relaciones Públicas a un plano subordinado al primero. Todavía no entienden que la gente de Mercadeo piensa en términos de consumidores, mientras que los de Relaciones Públicas sus puntos de referencias son los públicos, que aunque no compren nada de la empresa, tienen gran injerencia sobre ella.
Posiblemente, como sucede en otras grandes corporaciones, los profesionales de RR.PP. de McDonald’s sean sólo útiles para la redacción de comunicados de prensa y mantener contactos con los periodistas, pero cero participación en el proceso comunicacional estratégico de la marca.
Tim Buchnamm, presidente de la agencia de Relaciones Públicas Communicate Foward con sede en Colorado Springs, aconseja que el primer paso que debe hacer McDonals’ para manejar apropiadamente este fiasco de Relaciones Públicas es sacar de escena a los abogados, gerentes de medio nivel al frente de esta situación y dejar que un experto en relaciones públicas/comunicaciones sea el que maneje toda la situación.
“Las compañías yo no pueden interactuar con sus audiencias como lo habían estado haciendo hasta recientemente”, dice el estratega en comunicaciones y manejo de crisis Craig Pearce. “Los días en que controlaban los mensajes sobre las marcas son ya cosa del pasado”.
La comunicación tuvo un proceso metamórfico donde ahora una ama de casa con un Blackberry en mano tiene tanto poder mediático cómo una gran corporación que genera cuatro mil millones de dólares de ganancias al año.
Ciertamente que con las nuevas tecnologías a disposición de la mayoría de los mortales de este planeta pueden convertirse en verdaderas celebridades que denuncian el estado de cosas, tal como le sucedió a Carr-Jordan, mientras que la gran corporación con miles de millones en sus alforjas se convierte en el villano de la película.
“Las compañías deben actuar con la mayor prontitud para evitar que estas controversias se esparzan en el ciberespacio” dice Rick Van Warner, presidente de la firma Parquet Group, de Orlando, Florida.
“Lo más importante es expresar un nivel apropiado de sinceridad y no aparecer con un discurso corporativo”, agrega Van Warner.
Muchas empresas su única misión en este mundo es tener grandes ganancias, algo que no estamos en contra ya que creemos en el sistema capitalista y de la libre empresa. Pero otra cosa es cuando emite un discurso de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y actúa de manera contrario en el trato de sus clientes cuando reclaman por sus derechos.
Pero todo ello puede caer en el cofre de las insinceridades corporativas en un mundo cualquier mortal tiene el mismo poder de comunicación de las Fortune 500.
Carr-Jordan en una reciente entrevista para un diario de Arizona dijo que sus publicaciones en varias redes sociales, tales como Facebook y YouTube fueron cruciales para obtener la atención de los medios a nivel mundial.
“Ahora en Europa, Canadá, Italia y África comentan sobre el mal estado sanitario de las instalaciones de McDonals. Nada de esto hubiese sido posible si no existieran los medios sociales”, agregó Carr_Jordan.
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