Comunicación empresarial
Para que los chismes no perjudiquen el clima laboral es necesario mejorar la comunicación interna y compartir las novedades con los empleados
Desde los últimos trascendidos de posibles suspensiones y despidos a fin de año en algunas automotrices -desmentidos rápida y públicamente- hasta eventuales aumentos de sueldo, quién será el nuevo jefe o la baja de algún beneficio: los rumores que corren por las organizaciones parecen tan ineludibles como variados. Y su impacto en el clima laboral no es menor cuando conciernen a cuestiones vitales para el trabajador.
Propio de la comunicación informal y bajo el paraguas de lo incierto, "el rumor es una información emanada de una fuente no oficial y es constitutivo de cualquier grupo de trabajo; surge porque la gente habla", dice Alejandro Formanchuk, director de Formanchuk y asociados y profesor de Comunicación Organizacional en la UBA.
Amén de una eventual mala fe, el runrún del radiopasillo suele originarse por un vacío de información oficial. "Cuanto más elevadas sean la falta de información y la relevancia del tema más fuerte, sostenido y masivo será el rumor -dice Pablo Faga, director de BW Comunicación Interna -.Y en sí no es bueno ni malo, lo bueno o malo es cómo se gestiona desde el área de Comunicaciones."
Como el trajín de cada día, en palabras de los especialistas, los rumores en la organización son inevitables. "Sin embargo, podemos sacar algo bueno de ellos para mejorar la gestión de comunicación interna y minimizarlos aumentando el flujo de información formal por los canales adecuados", sostiene Verónica Araujo, responsable de Comunicaciones Corporativas y RSE de AkzoNobel Pinturas Decorativas en la Argentina y Uruguay, compañía de marcas como Alba y Cetol.
"La ambigüedad es uno de los factores que contribuye a la generación de los rumores y puede minimizarse manteniendo una comunicación fluida y coordinada con mensajes claros. Nosotros entendemos la comunicación como un ida y vuelta y tratamos de promoverla mediante canales internos variados. La incorporación de la tecnología 2.0, por ejemplo, nos permitió una participación de doble vía mucho más activa", ejemplifica Vanesa Marignan, gerente de Comunicaciones Internas del banco Santander Río.
Según una encuesta de la Asociación Argentina de Comunicación Interna (Aadeci) realizada a 60 profesionales de comunicación y recursos humanos de las principales empresas del país, más del 70% señaló que el nivel de los rumores en sus organizaciones es alto y que suelen versar sobre temas negativos. Sobre sus consecuencias, el 80% de los consultados dijo que perjudica el clima laboral y alienta la pérdida de confianza. Y casi el 90% consideró que la información que contiene el rumor es parcialmente verdadera (72,97%) o verdadera (16,22%).
Así, en días de fuerte incertidumbre, es clave que la organización salga al ruedo con una comunicación rápida y precisa para no perjudicar la confianza de los colaboradores, resaltan los expertos consultados. "Aun cuando la información sea que todavía no hemos decidido nada o que no se pueda hablar de un determinado asunto es importante explicar las razones; una mala comunicación oficial rompe la confianza y empobrece el clima laboral", explica Vanesa Rosenthal, directora de Trend Set Comunicación Organizacional y profesora universitaria.
Lo mismo corre para las decisiones poco gratas. "En la crisis de 2009, las empresas que comunicaron claramente la situación y los pasos por seguir, aun decisiones crudas como suspensiones, tuvieron resultados mucho mejores que aquellas que evitaron hablar del tema frontalmente", opina Faga. "La falta de respuestas al rumor -agrega- dinamita todavía más la confianza. La incertidumbre y la ausencia de confianza, así como afectan directamente la salud de una persona también perjudican la salud de la organización."
Además de las herramientas internas -carteleras, Intranet, reuniones de trabajo, revistas, blogs, entre otras- que pueden evitar el reguero de desconciertos, los jefes directos suelen ser la primera voz de consulta y por eso "es importante trabajar con los líderes para precisar y unificar los mensajes que deben compartir con sus equipos", recalca Rosenthal.
Un ejemplo: "La comunicación de temas relevantes la hacemos a través de los gerentes de áreas: el número uno se los comunica cara a cara a todos para que lo retransmitan a sus equipos y desde el área de comunicación interna damos soporte a través de gráfica, videos, comunicados, reuniones. Así todo el discurso organizacional debe ser validado a través de los líderes", describe Araujo.
Otra estrategia para aplacar las dudas y resquemores es la que comenta Rosenthal, aplicada en una organización con alto nivel de rumores: "Cada área debía enviar el rumor que circulaba cada semana, vía e-mail, al presidente. Luego se hablaban en las reuniones semanales que el mismo presidente mantenía con los responsables de las áreas y se publicaban en la Intranet. Tras un tiempo de recibir respuestas de forma honesta y abierta, los rumores comenzaron a descender".
Si bien hay cuestiones circulando por pasillos y comedores, que hasta pueden alentar el clima (como, por ejemplo, dónde será la fiesta de fin de año o los asuetos inesperados), "los principales temas de la comunicación informal tienen que ver con injusticias, favoritismos, ¿y a fulano por qué lo ascendieron? o ¿por qué le dieron el bono a mengano? En una organización, lo que más comunica es la acción y las prácticas injustas o poco claras van a generar rumores, entonces para reducirlos más que la comunicación se deben mejorar las prácticas", reflexiona Formanchuk.
El runrun
- 70%
Es el porcentaje de los encuestados que estima que el nivel de rumores es alto en sus organizaciones.
- 80%
Afirmó que perjudican el clima laboral.
- 90%
Consideró que la información que divulgan tiene algo de verdad.
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