Las marcas responden tarde, mal o nunca
Las empresas tienen que estar escuchando activamente y responder a los clientes en las redes sociales
Publicado en "Puro Marketing"
Creo que no hay peor sensación que la de
sentirse obviado, la de hacer el esfuerzo de hablar, y no obtener
respuesta alguna ¿cómo te sientes cuando te hacen eso?
Esa actitud denota menosprecio, falta de interés por parte del
interlocutor; lo que puede hacerte enojar, y, en el mejor de los casos,
optar por evitar volver a hablar con esa persona que no ha sabido
valorarte como te mereces. Así es como se sienten los clientes cuando se
acercan a las marcas a través de las redes sociales: ignorados.
Las marcas responden tarde, mal o nunca
Las empresas tardan demasiado en contestar. Socialbakers informa
que el plazo medio de respuesta en Facebook es de más de 22 horas
¿imaginas qué puede pasar por la mente del cliente en todo ese tiempo?
Eso, si es que se dignan a contestar, dadlo que un 40% de las peticiones
registradas directamente se quedaron sin respuesta. Por otra parte está
la calidad de la atención al cliente en estos casos. La gran mayoría de
los consumidores esperan que la marca identifique al cliente, de tal
modo que pueda ofrecerle una respuesta personalizada. Y no se trata de
que sean adivinos, sino de que cuenten con un buen CRM, y puedan accede
fácilmente a su historial. De este modo sabrán quién ha formulado la
petición, y qué servicio ha contratado, entre otras muchas cosas, que
facilitarán a la empresa ofrecer una atención al cliente 2.0 de primer
nivel, aumentando con ello su grado de satisfacción.
Twitter tampoco se escapa
Esta plataforma podría funcionar como un efectivo canal de
comunicación directa con el cliente, y sin embargo solo el 38% de las
peticiones obtienen respuesta, según Socialbakers. La efectividad
tampoco caracteriza a las interacciones registradas, sino que la media
de respuesta fue de 5 horas. Un hecho que realmente cuesta creer, dada
la inmediatez del medio y su facilidad para monitorizar la conversación;
características que hacen más imperdonable, si cabe, el comportamiento
de las marcas.
Sin embargo, el volumen de peticiones por parte de los clientes a
través de las redes sociales va en aumento. Socialbakers indica que en
un año se ha aumentado un 30% en Facebook; Echo research indicaba en
otra encuesta que, en general, ha sido del 36%. Este comportamiento por
parte de las marcas conlleva graves consecuencias:
- El 84% de los clientes se sienten ignorados (Aspect)
- El 27% busca otro canal alternativo donde descargar su frustración (Aspect)
- El 83% de los tuiteros recurre a esta red social para mostrar su desacuerdo con la empresa, y aunque obviamente esperan una respuesta, solo el 49% cree que la recibirá (Salesfoce)
- Una mala gestión en la atención al cliente puede conllevar pérdidas de hasta el 85% del volumen de negocio (Kiss Public Relations)
- El 81% de los clientes estaría dispuesto a pagar hasta un 5% más si con ello recibiera una mejor atención (Oracle)
Las empresas tienen que estar escuchando activamente y responder a los clientes en las redes sociales
La compañía de software SAGE, que a través de un interesante
estudio señalaba que uno de cada cinco (22%) consumidores, se dirigió a
los medios de comunicación sociales para presentar una queja sobre un
servicio al cliente deficiente. El estudio desarrollado entre más de
2.000 consumidores británicos, evidencia el por qué las empresas deben
de prestar una mayor atención a estos medios para conocer a sus
consumidores y las razones por las cuales se vieron inducidos a
manifestar y compartir abiertamente sus quejas y malas experiencias.
Los clientes demandan una respuesta rápida y efectiva
Sin embargo, a pesar de este cambio en el comportamiento del
consumidor, al parecer son todavía pocas las empresas que realmente
están monitoreando activamente los medios de comunicación sociales
o aumentar su actividad para relacionarse con los consumidores o
potenciales clientes dentro de ellos. Como consecuencia de ello, menos
de la mitad (40%) de los consumidores que recurrieron a redes sociales
como Facebook y Twitter para descargar sus frustraciones recibieron una
respuesta, según el estudio.
Para ello la empresa debe permanecer atenta a la actividad de su
marca en redes sociales, monitorizar las menciones y rastrear todo lo
relacionado con su sector en el panorama 2.0. Asimismo, necesita un plan
de actuación para saber qué debe hacer en todo momento, cuáles son los
problemas más habituales y cómo solucionarlos y, por supuesto, cuáles
son las pautas a seguir en caso de una crisis de reputación.
Responder o no responder al cliente en redes sociales: Cómo hacerlo es la cuestión
Un reciente informe de NM Incite sobre el Servicio de Atención al
Cliente en Redes Sociales nos revelaba que el 47% de los usuarios
activos en redes sociales demanda una atención por parte de las marcas a
través de estos canales 2.0. Entonces ¿por qué las empresas tienen
tantas dudas? ¿A qué esperan para ofrecer una atención al cliente
efectiva a través de este medio?
Por tanto, el dilema no reside en si la marca debe responder o no,
sino en ¿cómo hacerlo? ¿qué esperan los clientes de la empresa en redes
sociales?
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