11S. Si hubiera existido Facebook y Twitter

Por Luis Serrano Rodríguez, en "Información de Emergencias y Catástrofes"

Lugar	Nueva York, Condado de Arlington (Virginia), Shanksville (Pensilvania) Estados Unidos
Coordenadas	40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135Coordenadas: 40°42′46.8″N 74°0′48.6″O / 40.713, -74.0135 (mapa) ,
Blanco(s)	civiles y militares
Fecha	11 de septiembre de 2011 08:46 – 10:28 (UTC-4)
Tipo de ataque	Atentado terrorista, asesinato masivo, Ataque suicida
Arma(s)	Vuelo 11 de American Airlines Vuelo 175 de United Airlines Vuelo 77 de American Airlines Vuelo 93 de United Airlines
Muertos	3.017 muertos (incluyendo los 19 terroristas y a los 24 desaparecidos)
Heridos	más de 6.000
Perpetrador(es)	Al-Qaeda
Motivo	Yihadismo

Harry observaba la ficha del atentado aún conmocionado por lo ocurrido tres semanas antes. No sólo porque en la torre norte había perdido a su compañero Mike, que filmaba la actuación de los bomberos de la ciudad, sino porque su hermana aún estaba desaparecida. Su tarea como responsable del NYC Fire Department no le había dado mucho margen para hacer balance de la gestión informativa, pero esa mañana una idea rondaba su cabeza ¿Qué hubiera ocurrido si el atentado terrorista se hubiera producido 10 años antes (en el 2.001) cuando ni por asomo pensaban en la llegada de las redes sociales? ¿Cómo lo hubieran gestionado?

Minutos antes del primer ataque, Harry estaba realizando el relevo con su compañero Mike. De repente la alarma saltó. Un aluvión de llamadas al 911 informaban de una explosión en una de las torres gemelas. Inmediatamente Mike se subió al coche de guardia y se dirigió al lugar siguiendo la estela del Jefe de guardia de los bomberos. Se dividirían las tareas. En principio Mike se encargaría de la información in situ y de atender a los Medios de Comunicación. Desde la central, Harry haría tareas de enlace, publicaría en redes sociales y efectuaría una escucha activa de todo lo que difundieran los Medios.

Lo importante era liderar desde el principio la acción informativa, con el fin de luchar contra los rumores, aportar información contrastada y ofrecer pautas de actuación a la población. Para ello, que mejor que las redes sociales. Allí iban a empezar a volcarse de forma masiva miles de tweets, fotos, videos y retransmisiones en directo de los miles de ciudadanos armados con sus Smartphone. Como decían en su ciudad “si llueven limones, haz limones”. Su idea, era instalar ellos el puesto principal de limonada.



Central NYC Fire Department



Inmediatamente comenzaron a publicar información en Twitter y Facebook. Para ello, Harry se desplazó a la sala de crisis armado con su portátil, sus dos Iphone-4 y un cargador. Desde allí iba posteando la información de último minuto, siempre con datos contrastados. El contacto con Mike era permanente. Desde el World Trade Center le informaba del caos que se estaba produciendo en el proceso de evacuación de la torre siniestrada. De repente ocurrió. Un avión colisionaba contra la segunda torre. Era evidente. Les estaban atacando. 

Llamó corriendo a sus compañeros Mary y Frank. Estaban libres de servicio. Debían incorporarse inmediatamente al trabajo. De hecho, ya se habían puesto de camino al ver caer la primera torre a través de la CNN. Entre tanto, Mike colgaba desde el lugar fotos y videos en Twitter y FB, al tiempo que atendía a los periodistas que lograban acceder a la zona, o que la llamaban a su saturado móvil para hacerle entrar en directo en radio o TV. Cuando llegaron, Mary se encargó de atender a los Medios que llamaban por teléfono, mientras Frank apoyaba a Harry en las redes sociales. Desde el World Trade Center, Mike completaba su tarea retransmitiendo en directo las evacuaciones a través de Ustream. Todos los mensajes que aportaban estaban geoposicionados. Además, se facilitaba información, por los Medios tradicionales y las redes sociales, de los lugares de evacuación.

La acción informativa se completaba con los mensajes a la población a través del 911 inverso -un moderno sistema de comunicación que estaba en pruebas desde el mes de marzo gracias a una acuerdo con la FEMA y la FCC-. A través del mismo podían mandar un mensaje de texto a los ciudadanos que estuvieran en un entorno determinado con las oportunas informaciones y recomendaciones. En este caso, les llegaban datos de los lugares de evacuación, la ubicación de los PMA y los centros de donación de sangre.

Un grito en la sala llamó la atención de todos. En el videowall la cámara de un helicóptero mostraba como se desplomaba la primera torre. Harry tardó unos segundos en reaccionar. La última noticia que había recibido de Mike es que estaba dentro de la torre filmando la operación de rescate junto al Jefe de bomberos. Nunca más volvieron a saber de ellos. Conmocionados, pero espoleados por la adrenalina, siguieron trabajando, con más rabia y dolor si cabe, cuando cayó la segunda torre.

La situación era dramática. La marea informativa era prácticamente inabordable. Casi imposible contestar todas las menciones en FB y en Twitter. No obstante, decidieron, con ayuda de Pedro, uno de los supervisores hispanos, abrir una cuenta de Twitter en español. Además, desempolvaron la página de Crowdmap que meses atrás habían preparado para cuando un desastre ocurriera en su ciudad. En la misma aportaban datos sobre los lugares de los ataques, Medios intervinientes, lugares de evacuación, puestos sanitarios, etc… Además los ciudadanos podían dejar sus aportaciones. Una herramienta que se demostró como muy eficaz en los terremotos de Haití, Chile y las inundaciones de Queensland (Australia).

Pero mientras ellos gestionaban la información de emergencias, los ciudadanos también se organizaban por su cuenta, como  meses antes ocurriera en los tornados de Joplin. Los Gobiernos de medio mundo llamaban a sus nacionales a emplear las redes sociales para localizar a sus familiares desaparecidos en New York. Seis meses atrás había sido fundamental durante el terremoto y el Tsunami de Japón. Skipe o FB habían logrado lo que las saturadas líneas de telefonía móvil no habían permitido. Entonces, el Departamento de Estado Norteamericano recomendó emplear éstas herramientas. Ahora les tocaba a ellos. Los Tweets por minutos eran exponenciales. Igual que en Japón. 

De hecho, a las pocas horas había ya varias páginas en FB destinadas a facilitar los contactos familiares y a aportar ayuda mutua. Como ya hiciera en Japón, Google puso en marcha una página destinada a facilitar la localización de familiares. Una herramienta en varios idiomas. Asimismo, YouTube abrió una página donde colgar videos para solicitar ayuda en esas mismas localizaciones de personas. Las listas de desaparecidos fueron también exhibidas en Picassa y en Flickr. Y cómo no en la página web de la ciudad de New York y en la de la FEMA, convenientemente enlazadas en redes sociales. También se publicitaron los listados de heridos y fallecidos. 

Galeria Picassa en terremoto de Japón

Habían pasado tres semanas y no habían podido evitar la muerte de casi 3.000 conciudadanos. Pero al menos, Harry y sus compañeros, con Mike a la cabeza, habían empleado todas las herramientas a su alcance destinadas a ayudar a su comunidad. Era la segunda gran tragedia 2.0 después de la catástrofe japonesa.

(En memoria de las cerca de 3.000 personas muertas en el atentado de las Torres Gemelas. Con un recuerdo especial para policías y bomberos)