Cómo lograr clientes más satisfechos y mejorar la imagen de una empresa

La revista empresarial online Negocios & Management me solicitó un artículo que apareció publicado el pasado viernes en el que explicaba los enormes beneficios que para cualquier organización supone una apuesta decidida por la atención al cliente.

El texto, con un contenido claramente divulgativo, está en la línea de otros artículos ya publicados en este blog, y cuyas referencias tenéis al final.

Reproduzco, a continuación el texto íntegro, que incluye algunos enlaces no recogidos en la versión publicada:

Con una buena atención al cliente. Parece sencillo pero la realidad nos muestra un servicio al que las empresas siguen sin otorgar la importancia que merecería y al que los clientes siguen viendo con desconfianza y una enorme falta de fe.

De hecho, esta percepción no encaja fácilmente con la enorme relevancia que los consumidores otorgan a la atención al cliente, cuando el 98% lo señala como un aspecto fundamental a la hora de adquirir un producto o contratar un servicio. 

Dónde está la clave 

En ponernos en la piel de la persona a la que vamos a atender; en prestarle el servicio que a nosotros nos gustaría recibir.

[Todos deseamos que nos escuchen, que se interesen por los problemas o cuestiones que planteamos, que nos valoren como clientes individuales y que nos ofrezcan los medios necesarios para solucionarlos].

Y qué puede obtener la empresa

• Una fuente de información constante, actualizada y a un precio reducido de los hábitos de consumo de sus clientes y de la valoración que de nosotros realizan. 

Un canal que bien gestionado puede contribuir igualmente a mejor los productos y los servicios que ofrecemos, si se incentiva su uso y se aprovechan las recomendaciones, sugerencias, comentarios… que nuestros clientes nos realizan.

• Una mejora de la reputación y de la imagen de la empresa.

• Una mayor fidelización de los clientes ya existentes.

• Una promoción (publicidad) gratuita y enormemente eficaz de nuestros servicios a potenciales clientes, gracias a las recomendaciones que realizarán los actuales. 
• Y en último término, es obvio, un incremento de los resultados empresariales.

Alguna pista

Por ello, es siempre básico diferenciarse de nuestra competencia. Pongamos el ejemplo de las compañías de telefonía móvil, un sector que ofrece un deficiente servicio, a juzgar por la percepción que de él tienen sus clientes.

En un momento de profundos cambios de hábitos, en los que el sector parece estar reorganizándose, podría ser una buena estrategia optar por un servicio de atención al cliente que trasladara su interés desde el interior de las compañías hasta el lugar donde se encuentran sus usuarios.

Esta inversión en la mejora de la calidad se amortizaría con rapidez y ofrecería una enorme rentabilidad a la empresa. Técnicamente el servicio que nos ofrecen los diferentes operadores es prácticamente idéntico; diferenciémonos con un valor añadido, centrado por ejemplo en una excelente atención y relación con el cliente.

En conclusión

Pongamos todos los medios posibles para conocer la opinión de los clientes, aprovechémoslos; nos estarán dando pistas valiosísimas para nuestro negocio.

Y, sobre todo, no debemos olvidar que una buena gestión de la atención al cliente, integrada en el servicio de calidad de la empresa, nos hace mejores, proyecta una imagen positiva de la empresa y nos permite ganar más.

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Enlaces relacionados:

• La atención al cliente es una actitud y no una herramienta

• Atención al cliente, comunicación y redes sociales. Lecciones comunes 

Ejemplos sobre cómo abordar el servicio de atención al cliente y de los resultados que se pueden esperar:

• Un gran ejemplo de cómo tratar a un cliente, enfrentarse a una crisis y salir reforzado

• El Sr. Rodríguez, McDonald's y su pésimo servicio de atención al cliente

 

Posted  Luis Miguel Díaz-Meco