La Comunicación de una Tragedia

Por Matías Bíscaro

El miércoles 22 de febrero, la ciudad de Buenos Aires amanecía con una de las peores noticias de los últimos tiempos. Una formación de Trenes de Buenos Aires (TBA), había chocado contra los sistemas de paragolpes que se encuentran al inicio (o final) de los andenes de la Estación Once de la Línea Sarmiento.

El resultado de la tragedia, ocurrida a las 8:30 horas aproximadamente, sería de 50 pasajeros muertos y más de 700 heridos.

Más allá del dolor de las familias que perdieron seres queridos o del shock al que estaría sometida el resto de la población (incluso en otros países), es de destacar las tareas desarrolladas por el SAME (servicio médico de emergencias de la Ciudad de Buenos Aires), bomberos, Defensa Civil, policías federal y metropolitana, socorristas y médicos y enfermeros de los servicios de urgencia y de los hospitales que recibieron a los heridos y demás personal ferroviario que se encontraba en el lugar.

Lo que no se puede destacar son las “formas” en la comunicación de este hecho por parte de varios de los actores intervinientes o, si se quiere, responsables de diferentes funciones dentro del mismo.

Por más preparado que uno se encuentre para responder a una situación de crisis en materia comunicacional, hay situaciones que nos exceden y pueden sobrepasar todo plan preconcebido.

Es lógico que una empresa de la envergadura de TBA cuente con un equipo de comunicación interno, pero además, es menester que cuente con una consultora externa que le signifique un respaldo seguro para este tipo de situaciones, más cuando se conoce de años la situación de los servicios ferroviarios en Argentina y en los últimos tiempos se han producido accidentes de diferentes magnitudes (tenemos entendido que son clientes de una destacada consultora del mercado argentino).

Llama la atención la falta de reacción de TBA ante el problema, y reitero que somos concientes que tamaño suceso puede desbaratar los planes anticrisis mejor armados, pero el primer comunicado de prensa de la compañía se publicó en su web site (www.tbanet.com.ar) bien pasado el mediodía y con el detalle de estar incompleto (¿fallas en el copiar/pegar?), problema solucionado inmediatamente después de los llamados de atención por parte de los medios.

La empresa debería haber comunicado antes, por medio de un vocero instruido sobre el caso, con información sólida de lo conocido hasta ese momento, aclarando que no había más información y no haber hecho referencia, tal lo sucedido en el comunicado, que “está realizando las tareas de investigación del sinistro para lograr el pronto esclarecimiento del hecho”. No era el momento, había que preocuparse por las víctimas.

Roque Cirigliano, director de Material Rodante y Nuevo Servicio de TBA, integrante de la familia titular de la empresa (su primo Claudio Cirigliano es el titular), intentó una suerte de conferencia de prensa alrededor de las 9 horas del jueves 23 y demostró, lamentablemente para él y para quienes esperábamos expectantes lo que tuvieran para decir, no estar preparado para el desafío. 

Posiblemente Cirigliano sea un técnico de envergadura y referente en su trabajo, pero no estaba apto para enfrentarse a la prensa en una situación de crisis. Ante el desorden habitual de este tipo de encuentros periodísticos, y la presión de los cronistas con sus preguntas, Cirigliano debió retirarse del andén central de la Estación sin poder esclarecer más que, en principio, la estrategia de la empresa, según la lectura posterior de los medios, que sería culpar al motorman, al señalar que era un posibilidad que se haya tratado de un “error humano”. 

Tampoco se vio, en este caso, que Cirigliano estuviese acompañado por gente especializada en materia de comunicación. No creemos que, si lo hubiera tenido, hubiésemos sido testigos de semejantes errores.

Ante la ausencia de la empresa, los medios se recostaron en la presencia del director General del SAME, Dr. Alberto Crescenti, quien, más allá de sus labores impecables al frente de este organismo, es un referente informativo confiable y que transmite seguridad a quienes lo escuchan, con un agregado fundamental de importancia, cuando no sabe algo, no inventa.

Ni siquiera el accionar del vocero de la Policía Federal Argentina, Fernando Sostre, aportaba información clara y fehaciente, dada la magnitud del suceso.

Por su parte, si bien el secretario de Transportes de la Nación, Juan Pablo Schiavi, se apersonó en Once apenas conocido el accidente, tampoco mucho pudo hacer durante las primeras horas ante la necesidad imperiosa de los medios, y los familiares de damnificados, para dar información clara y precisa.

Por la tarde, Schiavi brindó una conferencia de prensa con los datos técnicos, recabados hasta el momento, sobre lo ocurrido, pero, tal vez por estar fresca aún la deficiente comunicación realizada en relación al Sistema Unico de Boleto Electrónico (SUBE), fue lo que activó la alarma en la conferencia de Schiavi, al señalar que de haberse producido la tragedia un día antes (feriado), la magnitud hubiera sido menor.

De cualquier forma, el secretario de Estado debió salir a aclarar sus palabras en una nueva conferencia de prensa brindada en conjunto con el Ministro de Planificación Julio De Vido.

Ya era tarde.

Los medios tradicionales se hicieron eco de estas conferencias fallidas y las redes sociales fueron eco de miles de mensajes reprobatorios hacia Schiavi, en principio, y el Gobierno nacional como responsables de los controles a las empresas concesionarias.

En ninguna de las conferencias brindadas por representantes del Gobierno, se permitieron preguntas de los periodistas (¿?).

Algunas muestras de indignación:

@hernan_fer: #Once De vido y Schiavi son dos cara duras.. Principales querellantes? empresa qe ellos debian controlar . CARADURAS
@rotFerdinand: El descargo de De Vido y Schiavi ante la tragedia anunciada de los trenes merece ganar el Premio Goya porque también es Un Cuento Chino
@cyncaiOK: De Vido y Schiavi ME DAN A DUPLA DELANTERA PARA CUANDO JUGUEN EL TORNEO DE FUTBOOL DE LA CARCEL
@javierorense: Renuncia YA de De Vido y Schiavi
@postalcerrada: La oposición tiene que salir ya a denunciar a De Vido y Schiavi. Sino hay que salir a sacar a todos de una patada en el orto.
@FAPmilitantes: No se entiende el sentido d la "conferencia" de prensa de De Vido y Schiavi. La única certeza es la ratificación d los responsables d #Once
@georcastagnino: Les traduzco el monologo de prensa de De Vido y Schiavi: blablablablablablablablablablablablablablablablablablaba #verguenza #uncuentochino
 @leomindez: Es genial.Mi TL lleno de preguntas s/ lo q acaban d comunicar De Vido y Schiavi.No se entendió nada.Pero nadie pudo preguntar
 @GloryNew_info: "El Estado se presenta como querellante". Esta abriendo el paragua! Tendría q haber anunciado De Vido y Schiavi es rescindir contrato c TBA
@DARIOLOPREITE: #once porque no responden preguntas #De vido y #schiavi? convocan a los periodista solo para escuchar. ver gon zo so! libertad de prensa
 @zonarojas: DOS LÍNEAS de condolencia presidencial y esta tomada de pelo de De VIdo y Schiavi. El gobierno ante la masacre que su política provocó.

Según diferentes fuentes, quien definió la estrategia de comunicación habría sido la propia presidenta de la Nación, Cristina Fernández, guiada por consejos de su hijo, Máximo Kirchner y del secretario Legal y Técnico, Carlos Zannini. Si esto fue así, estamos en presencia de un nuevo error del Gobierno que debería haberse instruido con gente capacitada en este tipo de sucesos. Si no fue el caso y si se utilizaron los consejos de un especialista, les recomendamos que lo cambien, ya que los resultados no fueron positivos.

Otro error comunicacional del Gobierno, fue la ausencia presidencial en relación al tema. No hablamos de que Cristina Fernández se apersone en la estación Once luego de la tragedia, pero ni siquiera dio un mensaje televisivo por cadena nacional lamentando la misma, ni dando el pésame a los familiares de los muertos o felicitando a quienes se ocuparon del rescate y atención médica. Extraña actitud, tomando en cuenta la gran cantidad de salidas en cadena que atesora la presidenta para hablar sobre diferentes de temas.

Por último, los medios de comunicación, sobre todo los canales de televisión, radios y medios digitales, mantuvieron el hecho en cadena nacional durante toda la jornada, aún a posteriori de haberse confirmado el rescate del último herido y, más tarde, el reconocimiento del último fallecido por parte de sus familiares. Para muchos, una exageración (sobre todo de los canales de noticias). Pero no hay que olvidar que el periodismo es, ante todo, un negocio.

Otros criticaron el accionar del canal oficial, Canal 7, que prácticamente continuó con su programación habitual, como por ejemplo, mantener al aire el programa del ex cantante de Los Pericos, conocido como Bahiano.

Visiones diferentes sobre cómo actuar sobre una información en particular.

En definitiva, no es nuestra intención dar un curso sobre lo que realmente se debería haber hecho en cada caso señalado (aunque alguna pista les dejamos o pueden seguirnos en http://newpoliticcom.blogspot.com), sino mostrar los errores cometidos en la comunicación de una catástrofe que, creemos, sobrepasó cualquier planificación.