10 cosas a tener en cuenta en toda comunicación de crisis en las redes sociales

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Reputación y Crisis. El Blog de Michael Ritter

Estos días, hasta el domingo, está teniendo lugar el festival SXSW en su versión 2013 (The South by SouthWest 2013), un evento multitudinario de convergencia de música original, cine independiente y tecnologías emergentes que desde 1987 se realiza todos los años en el Convention Center de Austin, Texas.

Incluye tanto stands y presentaciones de negocios como tertulias (get together) para conectarse en redes; recitales masivos  (este año con 2.200 músicos) y fiestas tumultuosas que duran toda la noche. Hay opciones para todos los gustos y tipos de participantes, ya se traten de ejecutivos de empresa, nuevas compañías innovadoras de medios, o simplemente interesados en las tecnologías interactivas.

Participan desde las grandes marcas como Google, Samsung, 3M, American Airlines, Adobe y AT&T; los proveedores de software que están tratando de venderles a los primeros; los fabricantes de dispositivos electrónicos tratando de llegar a los influyentes, los “digerati” (neologismo derivado de “literati” y que se refiere a la élite digital), y los principales medios de comunicación, incluyendo actores famosos, estrellas del deporte y quizás lo más importante, 25.000 asistentes interactivos listos para experimentar nuevas tecnologías y chusmear las tendencias del futuro.

Los festivales de cine independiente y de musica original, la muestra de
stands de empresas y las conferencias  caracterizan la SXSW 2013 en Austin, Texas

La actualidad y el futuro de las redes sociales fue hasta ahora uno de los tópicos de mayor concurrencia en las conferencias. Uno de los temas que atrajo al público fue el panel “Disaster: The Future of Crisis Communications” (Desastres: El futuro de la Comunicación de Crisis) en la cual expusieron los hermanos Anastacia Visneski de la U.S. Coast Guard y John Visneski de la U.S. Air Force, el consultor Brandon Brewer y Hanson Hosein, director del programa Liderazgo Comunicacional de la University of Washington.

Aquí 10 recomendaciones finales de este panel:

1.   Asegúrese de que las personas estén recibiendo su información desde los lugares adecuados, especialmente en tiempos de crisis. Junte todos los responsables de la comunicación e instrúyalos para que hablen “con una sola voz”, y difunda la información que la gente necesita tener.

2.  La clave es la flexibilidad. Ya no existe el ciclo perfecto de noticias y la gente no va a esperar a que usted redacte el comunicado de prensa perfecto. Se trata de máxima exposición con el mínimo retraso.

3.  Es en los medios sociales en donde su voz será escuchada. Si su empresa no dice nada en ese espacio, alguien más lo hará. Eso es de alto riesgo porque podría tratarse de información incorrecta o tergiversada.

4.   Si usted tiene un problema crítico de largo aliento que requiere un sitio web totalmente nuevo, establezca links a esa página desde los sitios que la gente ya conoce o chequeó.

5.   Es importante que la gente sepa que usted está escuchando. Conéctese con las personas ya profundamente integradas en su comunidad online. Establezca relaciones con personas influyentes y líderes de opinión para ayudar a distribuir la información correcta y útil.

6.   Si un sitio apócrifo (“trucho”) de su organización está ahí fuera ganando popularidad,   a) no alimente a los usurpadores y b) trate de llegar a ellos y vea si puede atraerlos a su redil. Muchas veces, la gente solo está buscando un poco de atención (también ver mi post  “Ataque en las redes sociales: No te toca hasta que te toca”)

7.   Prepare su plan de crisis con antelación. Ya se trate de un desastre natural o de una crisis que afecta a su marca, usted no querrá tener que lidiar con el desarrollo de un plan una vez que la catástrofe ya ha ocurrido.

8.   La competencia que tendrá para conseguir colocar su mensaje allá afuera es enorme. Utilizando las redes sociales, usted estará en condiciones de obtener una buena difusión mediante la participación de terceros socialmente influyentes. Acuda a ellos cuando realmente necesite ayuda.

9.   Si usted tiene varias agencias o consultoras y muchas personas respondiendo a la crisis en las redes sociales, asegúrese de tener clara la cadena de mando para que no hablen unos por encima de los otros.

10.   Si comete un error, su mejor apuesta es ser honesto. Admita que usted pensaba que tenía la información correcta, pero que se equivocó. La peor información que puede dar es cualquier cosa que tenga un número agregado a ella. Si se trata de un número finito, informe aquel que corresponda al peor de los escenarios.