No aprender de los errores pasa factura a la reputación de marca

Carlos Pursals, en "Reputación de Marca"

 

Parece que las marcas no aprenden de los errores anteriores. Hace justo un año uno de los laboratorios más grandes del mundo, GlaxoSmithKline fue condenado por el gobierno de los EE.UU. con una de las mayores multas que se ha impuesto a una industria, 3.000 millones de dólares, por malas prácticas empresariales con unos fármacos.

Siempre he creído que las marcas, cuando sufrían una situación de crisis de reputación, tenían ante si la gran oportunidad de aprender de los errores y poner en marcha nuevos mecanismos para revisar sus comportamientos y no volver a cometer errores. Eso es lo que yo creía pero la realidad empieza a superar a la ficción: el mismo laboratorio, GSK, acaba de ser investigado por las autoridades chinas y han detenido a 4 de sus principales directivos en ese país, por graves delitos económicos. Según parece los 4 directivos ofrecían grandes sobornos a funcionarios del gobierno, asociaciones médicas, hospitales y médicos con el objetivo de ampliar el mercado y subir los precios de los medicamentos, a parte también de evadir impuestos.

El problema es que dichas malas prácticas no eran ocasionales si no que según parece se estuvieron haciendo desde el año 2004 hasta el año 2010, es decir durante 6 años seguidos.

Además, para colmo, la compañía farmacéutica había realizado una investigación interna, a raíz de una denuncia anónima, y resulta que no habían encontrado pruebas de sobornos o corrupción.

La verdad es que dicha situación no parece real, pero nada más lejos de la verdad, sobretodo después de haber recibido ya una multa millonaria por otras malas prácticas.

Otra vez se vuelve a demostrar la importancia de la gestión de los comportamientos de la marca como uno de los drivers principales a la hora de construir la reputación de una marca.

Ya no se si decir en esta ocasión, la segunda en un solo año de tiempo, que la compañía debería hacer algo más para poder atajar estas crisis de reputación y ayudarse a construir una reputación de marca diferente a la que tiene hasta ahora.