Existe un nuevo estudio que dice que es mejor no pedir disculpas en caso de crisis donde existe real responsabilidad

Por Daniel Valli (Mora y Araujo) , en "LinkeIn"

Un artículo publicado en la revista Scientific American cuenta la historia de Paula Deen, propietaria de un reconocido restaurant y, al mismo tiempo, chef en su programa de TV.

Según el artículo, el haber admitido un error le costó su carrera. Esta mención está incluida porque se hace referencia a una nueva investigación donde se pone en dudas que es bueno pedir disculpas cuando uno comete un error.

En el artículo se pueden leer los casos utilizados en la investigación que aún pareciendo similares a los que le pasan a las empresas o personas, parecen olvidarse de una cosa. No es lo mismo que un error lo cometa una persona que tiene un negocio pequeño en cualquier ciudad, o una persona con un amigo o desconocido o quien sea, siempre y cuando no se trate de personas o empresas que estén en el foco de los medios.

http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=advantages-of-not-saying-you-are-sorry

La investigación parece muy interesante pero poco apropiada para una situación de crisis de sujetos con alta potencialidad de ser comunicado masivamente.

El caso al que se hace referencia hace pensar que si la persona no hubiese pedido disculpas, tal vez nada hubiese ocurrido. Analizando el caso en detalle, se puede apreciar que la reputación, la falta de preparación y un desacertado manejo de la comunicación tuvieron seguramente mucho que ver en el resultado final. Analicemos el caso.

El problema para Paula Deen comenzó cuando declaró en un juicio iniciado por una empleada que la acusaba de haberla discriminado y actuado violentamente con ella. En el juicio, el abogado de la demandante le preguntó si ella había utilizado alguna vez la palabra nigger (negro en forma despectiva) y ella contestó: Por supuesto - increíble respuesta- . Luego explicó que lo hizo hace más de 30 años cuando una persona me puso una pistola en la cabeza e indicó que esa palabra era común usarla en el sur del país en esos años. Pero, el Por supuesto, debió disparar todas las dudas en las audiencias claves.

La declaración llegó a los medios de comunicación y se produjo una verdadera revolución. Paula Deen trató de resolver la situación e hizo una primera declaración de disculpas, una segunda y participó de uno de los principales programas de TV. Del análisis de los mismos, puede comprenderse que muchas personas no le creyeron lo suficiente. Y que más que una disculpa personal, parecía una estrategia para no afectar el negocio. Ese es uno de los grandes desafíos que tiene toda persona cuando se disculpa: lo hace porque lo siente o porque lo siente su billetera. Por lo visto, sus sponsors y muchos de sus fans pensaron esto último. Aún así muchos seguidores, más de 600.000 ya son parte de una página en Facebook que trata de ayudarla para regrese.



El artículo donde se transcriben sus declaraciones en el juicio: http://edition.cnn.com/2013/06/19/showbiz/paula-deen-racial-slur

Los videos que muestran sus declaraciones:
http://www.youtube.com/watch?v=9PL02LMD8Gw

Primera disculpa
http://www.youtube.com/watch?v=KhAYJ19hQBQ

Segunda disculpa
http://www.youtube.com/watch?v=nu6Us7fpr00

Interesante caso donde muestra cómo puede ser afectada la reputación de una persona pública y cómo, muchas veces, las disculpas no parecen funcionar en forma automática. Se requiere sentir o prepararse mejor y responder rápido y adecuadamente.
 

The Advantages of Not Saying You Are Sorry scientificamerican.com

Restaurant owner and television personality Paula Deen, who became famous for her homestyle Southern cooking and unabashed love of butter, was recently accused of using a racial slur. Deen admitted to the transgression and apologized for it,...