Clientes quejones: ¿Cómo poner paños fijos a una queja?

No soy de la idea que nos enseñaron desde chico "El cliente siempre tiene la razón", pero coincido con la frase "el cliente siempre necesita una respuesta" (por más irascible y fuera de la realidad que sea). Por eso, diseñé un camino crítico de respuesta, que ayuda a disminuir la ansiedad, a que nos tengan paciencia, y a que, sobre todo, entiendan que somos personas, por lo cual seres humanos imperfectos y que tenemos errores.

Es imposible ofrecer un servicio que no venga acompañada de la queja. Algunas empresas serán más propensas, otras menos. El tema es que la Señora Queja, está presente en la mayoría de las relaciones comerciales y hay que tratarla con delicadeza y siempre responder. El silencio es el peor enemigo, ya que aumenta la ansiedad.

Unos tips a tener en cuenta antes del gráfico.

1. El cliente siempre necesita una respuesta, necesita sentirse contenido
2. NO comprometerse, ni prometer absolutamente a nada si no sabemos con certeza de donde proviene o cómo resolver el problema.
3. Aunque la queja sea la más absurda y la más banal del condado de las quejas, hay que entender que esa persona en ese momento tiene un problema y, para él, es el peor del mundo. Que le solucionen el problema es tan vital como solucionar el hambre en Africa.
4. El cliente, no entiende que existen asuntos peores, no entiende que podría estar peor, no entiende que su situación es una estupidez al lado de cosas peores que pasan en el mundo. Su problema en este momento, es la causa y consecuencia de su mal estado.
5. Si trabajamos en equipo, nunca "pisarnos la manguera" por más que el error haya sido de uno de nuestro equipo, los trapitos se lavan dentro, para el cliente somos una empresa y como empresa debemos responder. Si Gomez, fue el que causó el problema, después arreglaremos con Gomez en privado y se decidirá que hacemos con él. El cliente no entiende, no le interesa, no sabe cómo es la estructura de nuestra empresa y, sobre todo, NO SABE QUIÉN ES GOMEZ.
6. Para mi el punto más importante de todos, la rapidez de nuestra respuesta es el 80% del éxito. Significa que del otro lado, hay alguien dispuesto al menos de escuchar la queja, a atenderla, quizás no pueda solucionarla, pero al menos hay alguien atento.

Un camino crítico para organizar nuestro discurso (nuestra respuesta)

Un discurso de respuesta bien hecho, es el que no deja cabos sueltos. Es el que intenta explicar y pone paños fríos a la situación. Es el que entiende y otorga al cliente un oasis en el medio de tanto problema. Y, sobre todo, es el que da a entender al mismo que estamos trabajando para solucionarlo.

Dividí el cuadro en tres grupos:

• Cuando el cliente se queja, pero el proceso y sus plazos están saliendo de acuerdo a lo planificado. En este caso, con una explicación de que "está todo en orden", una solicitud d paciencia y un entendimiento de su apuro, podemos reducir su ansiedad.

• Cuando se provoca la queja, pero la solución al inconveniente no depende de nosotros, sino de terceros. Es lo más comun cuando trabajamos con proveedores. En la cadena comercial, nosotros somos clientes a su vez de alguien. Nuestro cliente se queja y a su vez nosotros tenemos que quejarnos a nuestro proveedor, pero no podemos descuidar al cliente. En este caso, lo mejor es sincerarse y explicar con las mejores palabras a nuestros clientes qué fue lo que pasó.

• El último grupo, cuando nuestros procesos internos probocaron la queja. En este caso, pedimos disculpas, nos mostramos con intención de solucionarlo y, si el error fue bastante grave, dejar que el cliente decida qué quiere hacer. Para esto, ofrecemos las mejores alternativas aunque la más grástica sea terminar la relación comercial.

Cómo estructuramos el discurso de respuesta?

(Es importante que sepamos, que esto es una ayuda solamente. Las respuestas tenemos que estructurarlas de la manera que más cómodos nos quede)

Saludo (Disminuye la sensación de que el cliente es sólo un número)

Es importante que el saludo vaya dirigido a la persona que se queja, nada de "estimado cliente", "Estimado". El cliente le molesta de sobremanera saber que es un número. Él o Ella, es una persona que tiene nombre y apellido. Por lo cual el saludo tiene que ser "Estimado Sebastián Cardoso". Podemos ser más formales poniendole delante un Sr./a", "Dr;/a","Lic." según corresponda o más informales, anotándole el nombre. Están prohibidos los apodos o las abreviaciones del nombre. Es una relación comercial, no una junta de amigos.

Entendimiento

Una simple oración, tres palabras, no importa. Hagámosle saber al cliente, que entendemos su malestar. Como dije anteriormente, el cliente tiene un problema y es el peor del mundo en ese momento. (Ej: "Entendemos perfectamente tu situación")

Expresión de voluntad de solución y pedido de paciencia.

Queremos solucionarlo, queremos que quedes satisfecho. Tenenos paciencia, el proceso tiene sus tiempos. Eso es lo que tiene que entender el cliente, los procesos tienen sus tiempos básicos, no podemos hacer magia. (Ej: "Es nuestra voluntad querer solucionar este problema/inconveniente de manera definitiva. Te solicitamos paciencia, ya que los procesos llevan su tiempo, pero creenos que vamos a trabajar de manera exhaustiva")

Solución

Siempre una solución para expresar, aunque la solución en si no solucione nada. Una solución es, por ejemplo, volver a llamar cuando sepamos cómo solucionar el inconveniente. Nada más.

Excusa

Esto lo utilizamos mayormente cuando el inconveniente se dió por la interacción con terceros. La palabra tiene una connotación negativa, pero es asi. Cuando debemos explicaciones, tenemos que excusarnos y la excusa tiene que ser convincente y creíble. Por eso, siempre recominedo que digamos la verdad en este caso.

Pero recordemos, NO echarle la culpa a nadie de nuestro equipo de manera despectiva, SIEMPRE que utilicemos esto, que sea concensuado con nuestro equipo, para que no existan otros discursos.

Un ejemplo "nos encontramos en un cuello de botella bastante complicado, más cuando alguna de las soluciones implican a tercero"

Disculpas

Expresemos disculpas si el cliente la merece, no es bajo pedir disculpas. Habla de una buena persona, de una persona de bien que acepta errores. OJO, sólo si cometimos un error, sino no tenemos que disculparnos siempre.

Saludo

Mostremos siempre que estamos abiertos a futuras conversaciones. Esto lo valora muchisimo el cliente.

Un bonus

Algo que el cliente valora muchisimo, pero muchisimo, es sentirse que es parte de la mejora de una empresa. El feedback es excelente en verdad, en si, necesitamos de la queja para poder mejorar. Si nadie se nos queja, no sabemos si estamos haciendo las cosas bien o mal. Asi que una frase como "Muchas gracias por tu comentario, esto nos ayuda a mejorar día a día"

Bien, esta es mi manera de responder y poner paños frios a la queja de un cliente. Esto está armado más que nada, para la creación de un discurso para responder vía mail o por carta. Pero también puede utilizarse de manera verbal. Lo único que necesitamos, es ponernos en los zapatos del cliente que está siendo perjudicado o se siente perjudicado por nuestro accionar.

Publicado por Sebastián Cardoso, en "MEMMO"