2 Asignaturas pendientes de las marcas: entender el social media y aceptar la vocación de servicio

Por Carolina Velasco, en WWWath´s New.

A pesar de todo lo que hemos caminado desde aquellos primeros y explosivos días de Facebook y Twitter donde, mirábamos asombrados la revolución e innovación que las redes nos traían a nuestras vidas aunque, sin llegar a imaginar que los paradigmas asociados a la economía, la producción, la empresa… el orden social establecido y la forma de comunicamos, en definitiva, experimentarían un cambio tan drástico y estructural, a pesar de ello hoy, seguimos preguntándonos por qué algunas estrategias fallan en las redes sociales.

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1.- Entender el Social Media, un gran desafío para las empresas desde sus cimientos

Esta es una realidad que se sucede con el mismo dinamismo, aunque no queremos aceptar y pensemos que no es necesario cambiar estructuralmente la forma de construir empresa y equipos de trabajo, la realidad del social media se impondrá, poniendo de manifiesto que es imposible crecer;

• Sin estrategia previa
• Sin estudio y formación acerca del mercado y la competencia
• Sin las ideas claras en relación al mensaje y la interacción social
• Sin una buena estrategia de marketing de contenidos que cuente con la colaboración “estelar” de los seguidores inmersos en el proceso creativos.

Entender que la nueva empresa necesita recibir el feedback de sus clientes y su mercado antes de lanzarse a la exposición y consolidación de su branding es fundamental. No podemos olvidar que cada decisión, cada estudio, cada investigación, cada consulta, cada elección, etc.… es realizada por los consumidores hoy a través del uso de la red. ¿O no es cierto que las plataformas sociales son poderosos canales informativos para clientes ávidos de información?

2.- Aceptar la vocación de servicio. Consigna: ¿qué puede hacer mi marca por los demás?

Sí, sabemos que las redes sociales son plataformas aliadas de las marcas. Sabemos que en ellas, nuestros productos, servicios, contenidos y en definitiva, todas nuestras acciones, se transforman en públicas desde el momento en que damos el salto lo que es muy positivo específicamente para los negocios locales y pequeños. Pero… si tenemos claras las fortalezas, por qué fracasan las estrategias.

No tenemos más que recordar uno los grandes temores de las marcas cuando se plantean dar el salto al universo social; las crisis, lo que pone de manifiesto una profunda inseguridad por parte de las empresas ante un consumidor mucho más preparado y capaza, que no tiene reparo alguno en mostrar una falencia en la “calidad del servicio” prestado por nuestra marca.

La única forma de minimizar el impacto de una crisis sobre nuestra reputación, es previniéndola y por lo tanto, monitoreando lo que se dice de ella pero… antes de eso, necesitamos encontrar una llave más. La que abre la puerta de estrategias eficientes que no están expuestas al riesgo constante de la crítica exacerbada y la merma de la influencia; la aceptación y construcción de una vocación de servicio al cliente.

Debemos aceptar que nuestra marca, sea del mercado o la industria que sea, le pertenece al  consumidor  y que, sólo buscando respuestas centradas en la satisfacción de las necesidades ajenas, es que logramos que los clientes construyan confianza y credibilidad.

Entender el social media y aceptar la indiscutible e innegable naturaleza de vocación de servicio ajeno, son las dos premisas fundamentales para aprovechar al máximo las ventajas que nos brindan las plataformas sociales y la ubicuidad y sus beneficios, que nos entrega la red.

Finalmente, debemos olvidarnos de la autopromoción, de priorizar las conversaciones en torno a nuestra marca y de ver el social media como la panacea para las PYMES. ¡Crecer es posible, aunque no sin esfuerzo, aún tenemos asignaturas pendientes!