La usabilidad también es comunicación online

Escrito por Roger Bretau



Hoy quisiera referirme a la importancia de la comunicación a la hora de montar una tienda online o cualquier otra web en la que hayan transacciones económicas.

La experiencia de usuario es un concepto vital en este sentido, que viene marcado por otros aspectos, especialmente por la usabilidad y el diseño, en tanto que impacto visual, de la web.
Estos factores se han de cuidar mucho cuando queremos que un internauta se deje dinero en nuestro espacio web.

De este modo, la comunicación online es fundamental también en este caso. ¿Por qué? Cierto es que normalmente cuando pensamos en esta expresión nos viene a la mente lo que una marca comunica directamente a través de la web (con el community management, por ejemplo) pero ¿y lo que no comunica directamente? En este sentido, cuando un internauta entra en un espacio web recibe inputs o estímulos relacionados con el diseño del mismo, al tiempo que cuando lo usa para hacer una transacción económica o simplemente para buscar productos pone a prueba la usabilidad del sitio, viviendo así, en su conjunto, una experiencia de usuario.

Y en todo el proceso la empresa o marca propietaria del sitio está comunicando indirectamente unos atributos: agilidad de uso de la web, diseño agradable a la vista y acorde con lo que se ofrece, mails de confirmación de la transacción bancaria adecuados en términos de formato y de redacción, coherencia del aspecto visual de la web con los valores y la imagen corporativa de la marca, entre otros.

La primera impresión y la primera experiencia del usuario marcarán su satisfacción y, por lo tanto, la fidelización o no del mismo a la web y su recomendación de nuestro espacio a otros. En este sentido, la experiencia de usuario suele ser positiva o negativa, es decir, no suele haber término medio, pues los internautas nunca tienen tiempo para perder en una web: si no les satisface, se van y es muy probable que ya no vuelvan.


La importancia de la usabilidad


Que una web se fácilmente utilizable a partir de procesos sencillos y ágiles, sin obstáculos que entorpezcan la actividad de quienes la usan, es fundamental. Este concepto de funcionalidad total en términos de uso de un espacio web se denomina usabilidad. Y la usabilidad también implica comunicación. ¿Por qué? Porque transmite una determinada imagen sobre la marca. Es sabido que hay que cuidar la imagen corporativa y  facilitar la compra de productos a través de una buena distribución adecuada en el punto de venta, ¿no es cierto? Pues también hay que hacerlo -y mucho- en la web.

Cada vez existen más webs en internet y, en consecuencia, se multiplica la competencia. Por lo tanto, si tenemos una tienda virtual en funcionamiento o estamos desarrollando un proyecto al respecto será vital que cada usuario que ingrese a nuestra web se encuentre con un sitio acorde con las expectativas que tiene. En este sentido, el espacio web debe ser agradable visualmente, pero también funcional y, sobre todo, pensado para que el usuario halle fácilmente lo que busca y lo pueda adquirir con la misma agilidad, sin obstáculos que lo único que propician es la pérdida del cliente.

Así pues, se podría decir que el objetivo de que una web responda a criterios de usabilidad es propiciar la máxima comodidad del internauta o usuario de la misma. En otras palabras: si una tienda online contiene un catálogo de  productos de una calidad indudable y con un precio francamente atractivo pero los usuarios no encuentran exactamente lo que buscan o el proceso de compra es muy laborioso y largo, dichos usuarios van a abandonar la web en busca de otra que ofrezca mejores condiciones de navegación y/o en la que encuentren mejor lo que buscan.


Factores que mejoran la usabilidad y la confianza

• Los textos que aparecen en la web, tanto los explicativos de los productos como otros, han de ser totalmente adaptados a lo que espera el usuario. Es decir, se deben utilizar textos altamente descriptivos, claros y concisos.
• Si la web dispone de información de contacto en cada una de las páginas el internauta se siente más tranquilo, por lo que confía más en el espacio web. Además, es totalmente funcional por si el usuario tiene dudas.
• Tener en la web un buscador interno efectivo y fácilmente localizable por el usuario.
• La posiblidad de buscar por categorías también es un factor importante, simplemente porque transmite una sensación de mayor ordenación, lo que facilita la búsqueda.
• Colocar productos relacionados en el espacio de uno o varios productos concretos. Esto facilita que al usuario le pueda llegar a interesar comprar más.
• Simplificar al máximo el proceso de registro, con el objetivo de no llegar a “cansar” al usuario. En realidad, sólo se necesita un nombre de usuario (es recomendable dejar que el usuario pueda poner su correo electrónico) y una contraseña. Del mismo modo, no hay que olvidar el ya tradicional “¿Has olvidado tu contraseña?”.
• Durante el proceso de compra no es nada recomendable obligar al usuario a rellenar un formulario de registro. El motivo es simple: puede encontrar el proceso demasiado duradero y abandonar la web. Podéis leer el caso de los 300 millones de dólares al respecto… De todos modos, si a pesar de eso se quiere aplicar, hay que hacerlo en base al punto anterior: simplificación máxima.
• Mantener siempre visible, durante todo el proceso, el carrito de la compra. Esto permite que el usuario sepa en todo momento lo que está comprando y no deja espacio a la confusión.
• Hay que recalcar la importancia de utilizar lo que se conoce como Hilo de Ariadna o -en inglés- breadcrumb, por lo que también se suele usar la traducción literal, ‘miga de pan’.  El objetivo es que en todo momento quienes navegan por la tienda online sepan qué podrán encontrar en la web y puedan volver atrás sin más esfuerzo que un click y sin perder el camino de navegación que ha realizado.
• También es importante que el nombre de los diferentes pasos a seguir sea totalmente descriptivo. Es mejor poner ‘Escoger la forma de pago’ que ‘Seguir’, puesto que si ponemos la segunda opción, el usuario no sabe cuál es el siguiente paso. Recordemos: se trata de facilitarle el camino al máximo.
• Disponer de un certificado de seguridad es totalmente imprescindible hoy en día y transmite garantías a la hora de pagar.

Algunas herramientas gratuitas para montar una tienda online

• Jigoshop: es un plugin diseñado para WordPress, que contiene un gestor de contenidos adaptado para e-commerce. Se puede personalizar bastante, aunque antes es necesario descargarlo e instalarlo.
• Magento: es ideal para grandes tiendas online con muchos productos, puesto que su panel de administración es muy potente y ofrece muchos elementos. Algunos de ellos son un sistema de estadísticas, una gran variedad de plantillas, categorías ilimitadas, sistemas de promoción o una versión para smartphones, entre otros.
• Prestashop: ofrece muchas funciones que son atractivas para una e-commerce, como la factura en PDF, categorías ilimitadas o la posibilidad de configuración de varias plataformas de pago.
• Vendder: existe la versión gratuita, que contiene lo básico para crear una tienda virtual, posibilitando incorporar hasta 15 productos, utilizar una plantilla básica y una personalización parcial. Por el contrario, la de pago ofrece  la posibilidad de poner hasta 500 productos, una total personalización, plantillas premium, soporte telefónico, etc .
• También existen aplicaciones para montar una tienda en Faceook, lo que se conoce como el Facebook Commerce. En este interesante post se comentan algunas que son gratuitas y otras de pago.

Así pues, se pueden utilizar sistemas más o menos caros a la hora de montar una tienda online, pero lo que nunca se debe obviar cuando se está en el proceso de hacerlo es que dicha web comunicará a los internautas si nos hemos preocupado de facilitarles el camino para que queden satisfechos con la experiencia. Por lo tanto, es vital tener en cuenta el elemento de comunicación online que contiene.