Los comentarios online de usuarios enojados pueden causar una percepción negativa de una firma, afirma estudio

Los expertos aconsejan monitorear los comentarios negativos, especialmente durante una crisis

A pesar de la creciente omnipresencia de los medios sociales y la comunicación online en las operaciones de la mayor parte de las organizaciones y las corporaciones, aún poco se sabe sobre los potenciales efectos de las expresiones públicas de ira publicadas online por usuarios o consumidores. Ahora, investigadores de la Universidad de Missouri revelaron que los comentarios dañinos de usuarios en sitios de Internet pueden perpetuar percepciones negativas de una organización, especialmente cuando sufre una crisis, informó el site Bulldog Reporter.

Basándose en sus conclusiones, Bo Kyung Kim, una estudiante doctoral en la Escuela de Periodismo de la Universidad de Missouri, urgió a los profesionales de relaciones públicas a considerar los mensajes iracundos generados por usuarios web como información crítica de una crisis, que tiene un impacto directo sobre el público en general. Además afirmó que la evaluación es particularmente crucial debido a que el público confía en la información -aun infundada- de la web.

“Durante una crisis, las organizaciones tienen que hacer un esfuerzo para responder a los comentarios negativos online de los usuarios”, dijo Kim. “Pueden ponerse en contacto con el usuario directamente, postear una respuesta en el sitio web para que todos la vean, o, en casos extremos, quitar los comentarios del sitio. De cualquier manera, las organizaciones tienen que monitorear su presencia online minuciosamente para impedir que las percepciones negativas se viralicen fuera de control”, agregó.

“Las víctimas tienen más credibilidad para los usuarios web, entonces definitivamente sugiero que las organizaciones presten más atención a los contenidos creados por las víctimas de la crisis que al contenido creado por fuentes anónimas”, dijo Kim. “En este sentido, encontramos que los mensajes negativos creados por víctimas aumentaron considerablemente la reputación negativa de una organización, y tienen mayor probabilidad de ocasionar boicots contra la organización que los comentarios de individuos aleatorios”.

Este estudio fue presentado en mayo en la Conferencia de la Asociación Internacional de Comunicación, y fue co-escrito por Hyunmin Lee, profesor adjunto en la Universidad de Saint Louis.