Publicado en "Puro Marketing".
Mucho hemos hablado de crisis de reputación. Incendios provocados por
diferentes causas u orígenes que generan como resultado un auténtico
caos incontrolable en las redes sociales y que ningún community manager
profesional que se precie puede llegar controlar. No viene mal el
recordar que en ocasiones, las crisis de reputación resultan imposibles
de atajar inclusive disponiendo de todos los recursos necesarios y un
buen plan de actuación y respuesta ante ellas.
La prueba más evidente de este escenario la encontramos tras lo
sucedido entorno al ya famoso "caso Bárcenas" que ha puesto en jaque a
toda la cúpula directiva del Partido Popular y al propio Presidente del
Gobierno Español. Una auténtica crisis que como hemos podido comprobar,
ha tenido su repercusión no solo en los medios tradicionales, sino
también en los social media y las redes sociales donde millones de
usuarios han manifestado sus más duras críticas y opiniones incluso con
acciones masivas dirigidas a los responsables políticos a través de sus
respectivos perfiles sociales.
Así pudimos comprobarlo hace tan solo unos días, cuando los
internautas llenaban la página oficial del PP en Facebook con "sobres"
virtuales en sus comentarios. Sin duda un mal día para la labor del
Community Manager cuya misión se tornaba imposible ante tal avalancha de
comentarios y mensajes en relación a este delicado asunto. Y lo cierto
es, que ni siquiera una legión de profesionales del Social media podría
atajar tal huracán de impresiones y duras críticas. De nada sirve la
acción ni la reacción, ni la más avanzada herramienta de monitorización
para poner algo de orden o analizar cuáles son los focos de la
información. Casi resulta más sencillo cruzarse de brazos y quedarse a
esperar. Pero ¿Por qué un community manager debería tomar esta postura
en tal situación?
La primera razón es evidente. La causa. Y si tras la causa y su
origen, la marca, empresa u organismo no ofrecen una respuesta o
solución satisfactoria, el efecto de la crisis se mantiene vigente, se
prolonga en el tiempo y se retroalimenta. Y claro, cuando la percepción
general es que se sigue actuando como con falta de transparencia o
lastrada por el incumplimiento sistemático de toda promesa, la confianza
y la credibilidad desaparecen. !No existen!.
El profesional pasa entonces a convertirse de "experto community
manager" a "pobre community manager" y que Dios le ampare. Su trabajo no
tiene sentido, sus respuestas no son eficaces y la situación y el caos
en los medios sociales se convierten en una auténtica secuela de misión
imposible que hasta el propio Tom Cruise se negaría a protagonizar.
Ningún manual ni decálogo de Social media nos enseña una ciencia
exacta que pueda resultar realmente útil ante las grandes crisis
relacionadas con la política y la corrupción. Sobre todo y
principalmente por qué nuestros políticos solo utilizan las redes
sociales con fines partidistas, y el Marketing y la comunicación sólo
forman parte de la estrategia empleada para hacer convincentes y
creíbles sus falsas promesas. Por lo tanto, la figura del Community
Manager se convierte en un esclavo defensor del engaño que poco puede
hacer para evitar atajar los frentes que prenden en llamas. Lo cual ya
nos condujo a plantearnos ciertas reflexiones en este sentido. ¿Acaso
carecen de solución las crisis de Reputación online cuando se mezclan
Política y Redes sociales?
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