Leyendas Urbanas sobre la Medición Online (II): Mi cliente está en Facebook

Por Valentin Hernandez, en "Bloguismo"

Bienvenidos a todos de nuevo y gracias por compartir conmigo un ratito más de vuestro tiempo. Esta segundo Leyenda Urbana trata sobre una de las grandes insatisfacciones que se producen dentro del Social Media y más en particular, para aquellos que se han dejando embaucar por determinados cantos de sirena o bien que han confundido los momentos y lugares dentro del ciclo de vida del cliente.

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Intentaré explicarme. No es que no sea cierto que nuestro cliente o potencial cliente no esté en Facebook porque sí, sí que lo está, pero al igual que uno cuando se levanta va al baño a lavarse la cara, se viste para ir a trabajar o ir al colegio, o come y bebe como los famosos peces en el río. El punto de Inflexión y Reflexión es si utiliza Facebook como medio para tomar decisiones y escuchar consejos o comentarios tanto de marcas como de sus propios amigos e incluso de extraños.

Tendemos a medir al peso, a creernos que porque vayamos al sitio donde se concentra todo el mundo vamos a tener más éxito y nos van a escuchar… y es cuando precisamente no hacemos eso, escuchar al cliente.

Y no escuchamos porque precisamente hay varios motivos por los cuáles el cliente es reacio a hacer eso mismo con nosotros en Facebook, y entre los que podríamos citar por ejemplo, que…

• Facebook se entiende como lugar de encuentro y compartición de experiencias con amigos y/o conocidos, no como lugar para una relación comercial o publicitaria.
• Facebook es un entorno abierto donde te identificas (con nombre y apellidos), donde normalmente has dado cabida a familiares, amigos… y conocidos o no “tan amigos”, y que no tienen por qué saber tus necesidades, tus preocupaciones o tus futuras compras.
• Facebook es normalmente usado en momentos de ocio o relajación… y eso es lo que busca el cliente, nada más.

A menudo escuchamos que la medición en Redes Sociales se hace por el número de followers o por el engagement, entendiendo esto último según el número de “Me gustas” y/o el número de respuestas o comentarios en nuestra página… pero ¿realmente estamos midiendo negocio? ¿Cuántos de esos followers realmente tienen intención (y capacidad) de compra? ¿Cuántos de esos “me gusta” son derivados de acciones que no tienen nada que ver con nuestro producto y son sólo promociones para captar seguidores como los de arriba?… y lo más importante, ¿cuántos de los comentarios que dejan tienen que ver con nuestro negocio, con preguntas, opiniones o sugerencias sobre nuestros productos o servicios?

Si queremos tener éxito tendremos que medir en aquellos entornos donde el cliente realmente esté tomando decisiones, en aquel lugar donde el cliente esté preguntando o buscando información… y estar preparados para que cuando llegue el momento, que lo elije él y no nosotros, poder suministrarle la respuesta y solución específica a lo que necesita.

Porque es muy fácil apuntar a dónde está todo el mundo, tirar al bulto, pero los datos (la medición) del negocio, lo que nos dice, entre otras cosas es que:

• El 72% de los Consumidores recurren a Internet antes de efectuar una compra, pero que…
• El 52% de los comentarios sobre Marcas son Ruido o menciones esporádicas sin relación directa con el producto que se comercializa y que…
• Los Foros y los Blogs son tres veces más influyentes que las Redes Sociales estilo Facebook o Tuenti.

Porque, a más a más y hablando de negocio puro… ¿alguno de vosotros ha medido alguna vez la influencia y peso de nuestro querido Facebook sobre el resto de sitios Web?

Sólo os diré que en los últimos análisis que hemos realizado a través del análisis lingüístico de los comentarios para tres sectores de actividad diferentes, su peso sobre el total no ha superado el 3,25% en ninguno de los casos… y en base a eso, atendiendo sólo a datos… lo siento mucho, pero es un “No me gusta”

Valentín Hernández es un profesional del Marketing y del Desarrollo de Negocio con más de 17 años de experiencia internacional. Socio Director de la consultora Guidance y co-creador de MyObserver una evolución en los métodos de medición y control de la reputación digital, que orienta el análisis al establecimiento de estrategias para conseguir resultados tangibles, y del concepto Buzziness una nueva forma de entender los estudios de mercado a través de Internet, tomando como fuente de información los comentarios, informaciones y opiniones de la red.