Por Fernando Fuentes Pinzon, en "Emprendo Venezuela"
En el artículo anterior, comentábamos sobre las políticas de comunicación para redes sociales, mientras en este se determinará lo que puede representar una crisis en social media.
¿Cuando se puede entender que estamos en crisis?.
Cuando por parte del usuario o cliente aparecen las siguientes conductas:
- Se emiten comentarios negativos de su marca o servicio en relación a los beneficios funcionales, emocionales, calidad, sobrepromesa, oferta errada o falsa, entre otros.
- Algún ente gubernamental hable mal de su marca o servicio
- Se emiten rumores, que han tomado cuerpo.
- Se utiliza a la marca, de forma despectiva en una broma o chiste.
- Si los usuarios amenazan con denunciarlos con los entes reguladores en materia de comercio (por ejemplo en Venezuela el Indepabis o el SENIAT).
Cuando por parte del Community Manager, aparece alguna de estas conductas:
- Dicen algo que no es veraz y alguna persona lo refuta o contradice.
- Errores ortográficos o de sintaxis.
- Cometas violaciones de Derecho de Autor (hay que estar muy pendientes de este tema. Lo mejor es que se informen sobre la legislación vigente en el país sobre este tema)
- Generar contenido que no tenía que salir.
- Confunden una cuenta (personal o profesional) con otra.
- Manejen protocolos de palabras que no deberían ser utilizadas, por ejemplo palabras usadas por sus competidores, palabras con implicaciones teológicas, sexuales, que puedan herir susceptibilidades, etc.
Cuando por parte de un tercero, se hackea una cuenta o se invalida la misma. Es importante tener un plan "B" previamente estructurado sobre que hacer en estos casos. Es recomendable tener preparada una
nota de relaciones públicas y apoyarse en sus contactos y amigos.
Igualmente, es importante que como Community Managers tengan a
mano el teléfono de una buena agencia de relaciones públicas con experiencia en
el manejo de crisis o que acudan al Departamento de Comunicaciones para la
empresa en la cual trabajen.
En caso de trabajar en una empresa pequeña que no
cuente con esos recursos, es muy importante tener una comunicación clara y
transparente con los directivos, así como asesorarse con especialistas para
manejar estas situaciones.
Asimismo, si trabajan en
una empresa y tienen personal a su cargo, es su deber informar a éstos
de estas políticas y plan de crisis, ya que las deben conocer a
profundidad, para que no cometan errores.
Por último, recomendamos que estos temas se pongan por
escrito en los respectivos documentos y tenerlos siempre en el desktop para que
ante cualquier duda o crisis, poder revisarlos y saber cómo proceder en
consecuencia.
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