Para el emprendedor 2.0
La reputación digital es uno de los más importantes activos de una empresa actualmente, sea su actividad online u offline. Por lo cual, evitar perderla o verla disminuida, es una política necesaria para cualquier empresa en la actualidad. Para disminuir riesgos, es importante evitar, por lo menos, estas cinco conductas, que sumadas pueden acabar con cualquier reputación.
- Publicidad Engañosa o Falsa: El descubrir una traición a nuestra confianza, es siempre impactante, más, cuando se descubre que es una política planificada por parte de una empresa, para timarnos un dinero, por ello, poca confianza puede despertar el crear engaños (como el caso de Natalia Alvarez, la llenadora de encuentras online) o promesas falsas a los clientes (como el caso de iforex). Una vez que se ha creado la matriz de publicidad falsa, normalmente, la empresa deberá cambiar de nombre o invertir altísimos montos para tratar de recuperar una parte de sus clientela perdida.
- Soliloquio en la red: Sólo hablar consigo mismo, lo bien que sos vos y tus productos o servicios, no responder a los usuarios sus inquitudes o críticas y quejas, crea dos resultados, el primero: indiferencia, que en medios sociales e internet, actualmente, es como transmitir publicidad durante un apagón electrico, mientras, que la segunda conducta, va creando una bola de nieve que aumenta su tamaño con el paso del tiempo y puede enlodar a toda la empresa. Por ello, se debe tener protocolos y personal calificado para responder y calmar las inquitudes manifestadas por los medios digitales (normalmente, community managers). El responder en velocidad de crucero (quince dias despues), en los tiempos de la inmediatez, es pésima idea, como también lo es, responder, sin haber consultado previamente la respuesta, con el departamento originario de la misma o con el responsable de políticas aplicables al caso.
- Pirateando: Copiar contenidos mayoritariamente de otros, y ni siquiera dejar enlaces al original, es una conducta que va despertando desconfianza en los contenidos publicados. La piratería o copia de contenidos sin autorización, va minando poco a poco, no sólo la confianza (por la ligereza en el tratamiento del material), sino incluso, la credibilidad de las publicaciones posteriores de quien acude a esta conducta, sin incluir, los posibles problemas por demandas en Derecho de Autor.
- Confusión de Cuentas: Cuando el manejo de las redes sociales, cae en el pasante de turno o lo administra una persona con multiples obligaciones gerenciales, se puede cometer el error de expresar una opinión personal, por la vía de la cuenta corporativa. No debe tratarse a esta, como si fuera una curiosidad, ya que representa la opinión, los valores y las creencias de la marca o empresa, frente a su clientela y usuarios, y su uso constante, va creando lazos afectivos de los seguidores con la marca (bien administrada, por supuesto). El impacto en la reputación de la misma, es porporcional al contenido expresado. Un personal calificado como un community manager, no debería caer en este tipo de errores básicos.
- Corriendo con tijeras: No medir lo que se hace en la red, por parte no solo de la empresa, sino de los usuarios de estas y sus empleados, es equivalente a correr con tijeras en una habitación a oscuras y llena de personas (no saldran sin heridas), que son los empleados, usuarios, proveedores y accionistas de la misma empresa. Si se va a tener presencia en redes sociales, es para atenderla y cuidarla, y eso implica, su medición constante y adecuada, si no es ese el plan, es mejor no participar (causará menos daño).
Fernando Fuentes Pinzón.
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