¿Vale la pena sonreir al Cliente?

por Blog Generación de Valor

La realidad actual nos lleva a priorizar el servicio y la atención para obtener los favores de los Clientes. El nivel de competencia y la cantidad de opciones, hoy más que nunca, nos presenta el desafío de “seducir” al Cliente para que elija nuestros productos y nuestra empresa.

Para ello la atención brindada y el vínculo que se crea tiene un rol clave. Y este vínculo debe crearse en las interacciones que la empresa tiene con sus Clientes, a través de su Personal de Atención al Cliente. Estas personas no sólo tienen que estar preparadas en el conocimiento de los productos, el servicio y los procedimientos, sino también tener un entrenamiento en la forma de abordar y “tratar al cliente”.

El trato amable y cordial requiere de una predisposición emocional positiva del Personal de Atención que por sobre todo debe ser percibida por el Cliente. Uno de los mejores indicadores de esta predisposición positiva es la sonrisa.

En general, todos hablamos de la importancia de la sonrisa en el momento de contacto con el Cliente. Pero, ¿vale la pena “forzar” sonrisas por nuestros clientes? ¿da resultados concretos? ¿todos conocemos el poder oculto de la sonrisa?

Ron Gutman analiza una serie de estudios sobre la sonrisa y revela algunos resultados sorprendentes. ¿Sabías que la sonrisa tiene un efecto crucial en el bienestar general de quien la esboza, y que influye en su longevidad? ¿Y que una simple sonrisa impacta en las relaciones con otros?

Veamos algunas conclusiones de estudios realizados: 

• La Universidad de Berkley tratando de medir el éxito y la felicidad midiendo la sonrisa, descubrió su impacto en las relaciones: demostrando que los que sonreían tenían matrimonios más largos y felices.
• La sonrisa es contagiosa, y por ello ayuda a “romper el hielo” y a construir un ambiente propicio para interactuar con otros. La Universidad Sueca de Uppsala halló que es muy difícil fruncir el ceño al mirar a alguien que sonríe, porque sonreír es contagioso y elimina el control que tenemos en los músculos de la cara.
• Estudios científicos demostraron que la sonrisa estimula nuestro cerebro y nos hace sentir mejor emocionalmente, incluso superando el estímulo de un chocolate (un inductor de placer muy conocido). Un estudio inglés demostró que una sonrisa puede generar el mismo nivel de estimulación cerebral que 2.000 barras de chocolates. El mismo estudio demostró que sonreír es igual de estimulante que recibir16.000 libras en efectivo (25.000 dólares).
• Otros estudios demuestran que el exceso de sonrisas nos hace más saludables. Sonreír puede ayudarnos a reducir el nivel de las hormonas que aumentan el estrés, como el cortisol, la adrenalina y la dopamina, aumentar el nivel de hormonas que levantan el ánimo como la endorfina y reducir la presión sanguínea.
• También sonreir está bien visto ante los ojos de los demás. Un estudio reciente de la Universidadde Penn State halló que cuando uno sonríe no sólo aparece más apacible y cortés sino que parece más competente.

Ahora, nuestra condición natural es sonreir: nacemos sonriendo según lo demuestran imágenes 3D, en las que se puede observar que los bebes en formación parecen sonreir incluso en el utero. Al nacer siguen sonriendo, incluso mientras duermen.

La sonrisa es una de las expresiones humanas más básicas. Sonreímos y lo hacemos para expresar alegría y satisfacción. Algo sin embargo sucede en nuestro crecimiento que dejamos de hacerlo.

¿Pero, sonríe más de 20 veces por día?. Los niños sonríen 400 veces por día (mientras que el 14% de los adultos lo hace menos de 5 veces al día). ¿Cuánto tendrá que ver lo que nos decimos? ¿Que efecto tendrá en esto nuestras creencias, nuestras opiniones, nuestras interpretaciones?

Como conclusión, el sonreír no sólo es importante para construir vínculos, también lo es para fortalecer las relaciones de nuestro equipo y la predisposición del personal para realizar sus tareas. Por ello hay que trabajar con el Personal para desarrollar esta competencia y generar un ambiente propicio que los estimule a hacerlo.

La próxima vez que estemos ante un Cliente o un colaborador recordemos entonces que no sólo le sonreímos por él y por los objetivos de la organización, sobre todo lo hacemos por nosotros.

“El acto mismo de sonreír realmente nos hace sentir mejor, en vez de considerar la risa como el resultado de sentirnos mejor” Charles Darwin.