Estudio: Los consumidores reclaman a las empresas que sus quejas vía Twitter sean leídas y respondidas

Anthony Sardella, de Maritz Research: “No se puede competir sin adoptar los social media para mejorar la experiencia del cliente”

No es ningún secreto que los medios sociales revolucionaron la forma en que los consumidores se comunican con las empresas ─ en lugar de una queja por carta cuya respuestas puede llevar semanas, ahora los 140 caracteres de un tweet pueden ser contestados en minutos. Pero una responsabilidad recién descubierta acompaña la revolución ─ de hecho, una reciente encuesta conducida por la firma Maritz Research y su brazo de inteligencia social, evolve24, reveló que los usuarios frecuentes de Twitter que usaron su cuenta para quejarse de alguna experiencia como cliente fervientemente desean que las empresas escuchen sus comentarios y, naturalmente, que les respondan.

Según el estudio, mientras sólo un tercio de los encuestados dijo haber recibido algún tipo de respuesta luego de su reclamo vía Twitter, el 83% de estos dijo que le gustó tener noticias de la empresa de la que se había quejado.

“En el entorno actual de los negocios, los medios sociales están teniendo un impacto profundo sobre el nivel de servicio que los clientes esperan”, dijo al sitio Bulldog Reporter Anthony Sardella, vicepresidente senior de Maritz Research y director ejecutivo de evolve24.

“Los empresario no pueden competir con eficacia sin adoptar los medios sociales para mejorar la experiencia del cliente. Pero deben entender el sentido. Buen marketing de marca es proveer un servicio de respuesta al cliente, y no usar una experiencia de un cliente como una oportunidad de vender algo”, agregó.

Aunque el estudio subrayó la tendencia de usar Twitter como un modo de conseguir la atención de una empresa, Sardella aseguró que todas las vías de reclamos deben ser tratadas con la misma consideración.

“No existe sólo una forma de interactuar con los clientes. Los consumidores esperan que las empresas entiendan sus reclamos y necesidades individuales. Si se tratara de responder a un reclamo vía Twitter, YouTube o una clásica llamada telefónica, las firmas tienen que tener los instrumentos adecuados listos para escuchar, entender y responder”, dijo Sardella.

Maritz Research condujo su estudio de Twitter entre el 9 y 12 de septiembre de 2011, durante el cual sondeó a un panel online de 1298 consumidores estadounidenses, que se habían identificado como los usuarios frecuentes de Twitter, que además se habían quejado de una empresa a través de esa red social, y mayores de 18 años. El estudio tiene un error de muestreo máximo de 2,7%, en un nivel de confianza del 95%.

(UpDate Revista Imagen)