Ante comentarios en Redes Sociales, en nuestro blog, en nuestra web, en aquellos lugares en los que estamos presentes, ¿qué debemos hacer?, ¿responder positivamente, enojarnos, omitir, censurar comentarios o simplemente ver qué pasa? Estas son algunas de las muchas preguntas con la que las marcas se enfrentan en su día a día(fijaos en los últimos casos de La Noria, o Pepsi y los bibliotecarios). Con tantos canales abiertos es cierto que cada vez es más difícil controlar y monitorizar todo lo que se dice de nosotros.
En abril de este año Yelp.com alcanzó 50 millones de usuarios con más de 17 millones de opiniones en su base de datos. Si eres profesional de la gestión de reputación online te preguntarás cómo se controla esa barbaridad de información. Pues lo adecuado está en considerar tres aspectos fundamentales:
- Utiliza herramientas adecuadas para saber cuando mencionan tu marca
- Usa el sentido común
- Crea un plan de respuesta para una posible crisis
De acuerdo con un reciente infografía creada por Digimind. El 47% del valor de las empresas estadounidenses “red está ligada a los activos intangibles como el valor de marca y la reputación“. Dicho esto:
¿Sabes lo que tu comunidad dice de tí?
¿Tienes un plan para responder a los comentarios negativos?
¿Tienes un plan para responder a los comentarios negativos?
Si contestaste que sí a cualquier de las dos preguntas, debes saber algunas cosas que te ayudarán a mejorar la estrategia:
Identifica tu presencia
El primer paso es saber dónde estás participando online. El segundo paso es la elaboración de un plan para favorecer tus activos. El estado de la gestión de la reputación en línea hoy requiere más que un sitio web de la compañía. Trata de aprovechar tus canales en redes sociales como una forma de atraer, comprometer e inspirar a los comentarios positivos acerca de su organización.
No se trata sólo de control. Deja que los comentarios fluyan con normalidad
Asegúrate de que tu enfoque esté alineada coherentemente con cada plataforma. Es imposible censurar todos los comentarios negativos, da naturalidad a la presencia de tu marca, deja que los comentarios fluyan pero sin que se genere una corriente negativa.
Las normas de intervención
En caso de surgir un problema lo mejor es que hayas detectado en cada red a personas influyentes. Si cultivas relaciones con líderes de opinión, será más fácil controlar una crisis de reputación online.
La primera regla del Club de la Lucha es: no hables de club de la pelea
Si tu enfoque de la gestión de la reputación no implica el hablar o contestar los comentarios negativos, replanifica tu estrategia. El usuario debe entender que le has escuchado, sino hará más y más ruido.
No seas negativo
Contrarrestar la negatividad con negatividad, es una receta con un único destino: el desastre. Si puedes, trata de dar un enfoque positivo y haz todo lo posible por defender tu problema de reputación online con transparencia. Te ayudará a obtener retroalimentación.
No hay errores, hay cosas que hacemos y cosas que hacemos mal.
Aprender de los errores que hemos cometido es clave en la mejora de una estrategia de gestión de la reputación. Tal vez respondiste mal a algún comentario. Intenta no hacerlo dos veces, ten a mano “un manual de estilo” para responder a ciertas cuestiones. Intenta dar siempre un enfoque positivo.
No des por cerrada una crisis
La supervisión continua de su reputación online es clave en la protección de tus activos. Considera siempre la implementación de algunas soluciones rentables que te permitan supervisar tu monitorización para una respuesta rápida. Es aquí donde entra en juego el papel de las herramientas a utilizar (de pago, gratuitas…).
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