Estudio: Centrar sus comunicaciones en los medios sociales puede jugarles en contra a las empresas

(Up Date - Revista Imagen)

Social media, arma de doble filo para las empresas

Las marcas seducidas por la novedad de los medios sociales se arriesgan a enajenar a sus clientes, según un nuevo informe ‘El baile del cliente: Cuándo conducir y cuándo seguir’, de la firma Pitney Bowes, que fue publicado la semana pasada. Invertir demasiado tiempo y dinero en la interacción a través de los medios sociales puede ser un error, puesto que los clientes prefieren que las marcas se enfoquen en las comunicaciones básicas con sus clientes.

El estudio de Pitney Bowes encuestó a más de 6 mil consumidores en los Estados Unidos y Europa sobre la cuáles son las actividades que inspiran repetición en las compras y lealtad a una marca. Cuando se les preguntó sobre los medios sociales, sólo el 18% de los consumidores dijo que la actividad de las marcas en los medios sociales inspira compras repetidas o lealtad a una marca en el caso de las pymes, mientras que el  25% dijo que el método es eficaz para marcas más grandes.

También integran la lista de las actividades menos eficaces ─siempre desde la perspectiva de los consumidores─ las páginas web personalizadas (14% para las pymes y 20% para las grandes compañías) y las comunidades online de clientes (24% para las pequeñas empresas y 29% para las marcas grandes).

Las conclusiones revelan que hay mayores probabilidades de que los clientes sean leales y vuelvan a comprar a empresas que ofrecen una atención e información concretas a sus consumidores, en lugar de la mera interacción a través de los medios sociales, según informó el site Bulldog Reporter.

Los resultados destacan la importancia de establecer una interacción básica con los clientes antes de profundizar en las técnicas de relacionamiento 2.0. Las marcas que apuntan a los medios sociales sin interactuar de manera apropiada con sus clientes pueden obtener resultados contraproducentes.