Latinoamérica: comunicación interna, posibles soluciones

Alejandro Formanchuk (posteado en "Comunicar, Integrar y Progresar") propone unas soluciones globales para hacer frente a los 8 grandes desafíos de la comunicación interna en Latinoamérica.

Alejandro, pide a los lectores que no tomemos estas soluciones al pie de la letra, hay que adaptarlas a la situación particular de cada empresa y, sobre todo, recomienda cuestionarlas antes de darlas por válidas.

En este sentido, cada situación requiere un conjunto de medidas y soluciones que deben ejecutarse a través de un plan de comunicación interna.  Destaca dos grandes recomendaciones: revisar la cultura de la organización y escuchar.

¿Alejandro, desde tu percepción, cuáles son los grandes  soluciones para optimizar la gestión de la comunicación interna en Latinoamérica?

Antes de responder a esta pregunta, quiero pedir a los amables lectores de este post, que aunque espero que todo lo que a continuación voy a comentar les sea de utilidad,  les pido también, que no acepten al 100% todo lo que expongo aquí.

Sometélo a prueba, fijáte qué sucede en tu empresa, en tu región, en tu país… aprovechá lo que te sirve y el resto tirálo al tacho de basura o enviálo sin temor a la “papelera de reciclaje”. 

Soluciones alternativas para optimizar la gestión de la comunicación  interna en Latinoamérica

Ahora hablaré de las soluciones:

Cada vez que considero estos problemas profundos y complejos de comunicación interna, automáticamente pienso en la catarata de “sub-problemas” que  provocan. Pero también, en dos acciones básicas para intentar solucionarlos de raíz.

La primera acción : revisar la cultura empresarial

Estoy convencido de que para hacer una gestión exitosa de comunicación interna (una gestión que verdaderamente produzca cambios, mejoras y crecimiento),tenemos que trabajar sobre la cultura de la empresa y olvidarnos por un largo rato de las herramientas porque, como se puede apreciar, ninguno de los problemas que detallamos párrafos atrás se solucionan editando una revista (por más linda, bien escrita o diseñada que esté), ni armando una Intranet o propiciando cinco reuniones semanales.

La cultura empresarial es el eje de las comunicaciones

No te olvides que:

La cultura es el patrón de comportamiento de la organización, es un marco referencial y como tal moldea el resto de las actividades, entre ellas la forma en que nos comunicamos.

Nosotros, desde el área de comunicación interna, podemos y debemos planificar una intervención para modificar la cultura si queremos mejorar la comunicación. Ambas cosas van de la mano, ligadas por un principium causalitatis.

             Comunicar según la cultura empresarial

Por eso, mi propuesta es concebir y planificar la comunicación como un modo de organización, de trabajo, una cultura, una forma de entender al otro, de valorarlo, incluirlo y pensarlo. La comunicación no ayuda a la organización, la comunicación es la esencia de la actividad organizada y es creadora de clima, hábitat, calor. Desde este enfoque, por ejemplo, una “mala comunicación por parte de un jefe” no podría explicarse únicamente a partir de su estilo personal de liderazgo, sus actitudes o aptitudes, sino por la influencia que la cultura de la empresa ejerce sobre el comportamiento de las personas que la integran. El hombre no puede ser aislado del entorno en el que se desenvuelve y por eso el análisis de la comunicación no puede prescindir de un estudio de las variables culturales.

Intervenir en la cultura requiere más tiempo que editar una revista, es obvio. Pero brinda más beneficios a largo plazo porque ayuda a repensar las “costumbres comunicacionales” de la empresa, es decir, los caminos culturalmente aceptados o aprobados de conducta en situaciones específicas. Aquí es cuando nos debemos preguntar: ¿Qué hace la empresa cuando debe comunicar X tema, qué hacen los líderes cuando el personal requiere X información?

El segundo gran compromiso: generar confianza. 

Hay que crear confianza y es muy importante escuchar.

  Si escuchamos fomentamos las buenas ideas

Cuando decidí borrar las 49 filminas de mi presentación y dedicar las dos horas de mi charla a analizar los problemas de comunicación en América Latina, lo hice con la voluntad de sacudir un poco las neuronas, implicar y aprender entre todos.

  Escuchar y cuestionar el trabajo es enriquecerlo

Ese día muchos creyeron que el orador norteamericano se iba a molestar conmigo por cambiar el plano de la discusión (ya que, a medida que avanzábamos, quedaba claro que lo que él había contado era interesante, pero no nos era práctico). Por el contrario, mi colega escuchó atentamente, intervino y al terminar el seminario agradeció públicamente por las enseñanzas que se llevó sobre la realidad en América Latina. Yo también aprendí y mucho. La gran lección que me llevé es que hay que desafiar las ideas “for export” y que, si queremos realmente mejorar la comunicación en nuestras empresas, tenemos que pensar cuáles son los problemas que sufrimos en nuestra sociedad. Y ser sinceros, aunque duela.

Escuchar y dar soluciones concretas a los problemas

Si no atacamos los problemas de base (falta de confianza, de coherencia, etcétera), todo mensaje que montemos sobre la estructura va a hacer que el techo se caiga más rápido. (Es igual que con la comunicación externa. Si uno le hace mucha publicidad a un producto malísimo lo que logra en definitiva es que fracase más rápido).

              Escuchar para comunicar, pero con coherencia

Ojala fuera tan fácil. Hacer mucha y buena comunicación interna no es hacer muchas y buenas herramientas. Y si bien está claro que para gestionar la comunicación interna necesitamos medios de comunicación, su eficacia siempre va a estar supeditada a la plataforma cultural (valores, ideología, razón de ser) sobre la cual edifiquemos nuestros mensajes. En un artículo que escribí hace unos años, decía: “Si una empresa arrastra vicios como difundir mensajes contradictorios, brindar poca información, abusar del doble discurso o no ser coherente entre lo que dice y lo que hace, de poco le va a servir que esos mismos mensajes salgan editados en una bonita Intranet”.

  No importa la cantidad, sino la calidad

Por eso, insisto en separar “herramienta de comunicación” y “comunicación en si misma”. Para muchas empresas, editar una revista interna, tener reuniones semanales o colgar un buzón de sugerencias supone convertirse en una empresa que hace “comunicación interna”. Y si tienen más de una revista, más de una reunión y más de un buzón, nos dirán que hacen “mucha comunicación interna”. Y si la revista tiene 28 páginas a todo color, las reuniones son un salón con vista al mar y el buzón es muy lindo, nos dirán que hacen “buena comunicación interna”.

Otra recomendación muy útil: aprender a aprender      

    Hay que aprender estando libres de ideas preconcebidas. Conviene estar abiertos a todo tipo de aprendizaje y aplicar la imaginación.

    Por supuesto, hay que formarse, aplicar lo aprendido, pero también es importante escuchar y preguntar. Diría, hay que cuestionarnos todo porque el aprendizaje más importante se da en lugar de trabajo. 

 No sé si lo habrás notado, a lo mejor son sólo ideas mías, pero todos los días me encuentro con profesionales con mucho talento y conocimiento que devoran sin masticar teorías, manuales y conceptos de gurús de todo tipo provenientes de Europa, Norteamérica, Asia… Y luego repiten, repiten y repiten palabras en inglés, eslóganes y casos de éxito que yo no entiendo, no conozco y no me sirven. Y ojo, no tengo nada en contra de los gurús: los leo, los admiro, aprendo de ellos, asisto a sus conferencias, ¡incluso en mi biblioteca guardo con mucho aprecio el libro “Re-Imagina” firmado y dedicado por el mismísimo Tom Peters!

        Críticos y quedarnos con lo que nos sirve

En verdad,  insisto de lo que se trata es de ser críticos, de triturar mentalmente estas obras, destilarlas y tomar sólo aquellas cosas que sirven para nuestra cultura. Cuando Senge recomienda eso de “aprender a aprender, el aprendizaje basado en el reconocimiento de errores”, pienso en que en mi país nos cuesta mucho aceptar que nos equivocamos (más si somos hombres, padres o jefes). O cuando Welch pregona eso de “adorar el cambio y el riesgo”, respondo que como argentino estoy harto de tanto cambio y de tanto riesgo. O cuando el mismo Tom Peters alienta a los líderes a “premiar los fracasos excelentes y castigar los éxitos mediocres”, creo que se lo está proponiendo a marcianos, no a argentinos.

En definitiva y para terminar, la clave está en probar y filtrar cada suposición bajo el tamiz de nuestra cultura y, a la par de ejercer este espíritu crítico,  debemos confiar en nuestra capacidad, en nuestras experiencias y producir conocimiento y teoría desde América Latina para nosotros y para el mundo.

Tenemos que escribir más y tenemos que leernos más entre nosotros.