Community Managers en apuros. Los tweets más desafortunados

Publicado en "Marketing Actual"

¿Quién quiere ser Community Manager?  Hoy en día muchas personas con variopintos perfiles se han interesado por esta nueva profesión 2.0.  que se ha convertido en una especie de tierra prometida. Sin embargo, la pregunta más correcta sería : ¿Está cualquier persona capacitada para ser Community Manager? Evidentemente no. El Community Manager es la persona que gestiona la comunicación de la empresa en la red, además de definir la imagen de marca y la reputación.

Es un error pensar que nuestro amiguete nos puede "llevar el tema" porque es usuario de las redes sociales o escribe bien. El trabajo del Community Manager es mucho más que eso y no se puede entender como una actividad aislada, de hecho las acciones que lleva acabo están previamente planificadas por el departamento de marketing o el Social Media Strategist para la consecución de sus objetivos. Pensar que un Community Manager publica contenidos improvisados o para llamar la atención es un error que puede acarrear importantes problemas de comunicación a la empresa. Por tanto lo más apropiado para cubrir este puesto es un relaciones públicas online o un profesional de la comunicación comercial y corporativa.

A continuación vamos a ver una recopilación de distintos tweets desafortunados que reflejan la complejidad del trabajo del Community Manager y la importancia de tener a un verdadero profesional gestionando la comunicación online de la empresa:

1- El Community Manager de la empresa Fnac contestó de una manera nada recomendable a un cliente descontento, se puso a su altura y entró en conflicto con el usuario utilizando palabras mal sonantes.

14 de agosto del 2013

Un Community Manager no debe nunca tomarse un comentario como algo personal, debe solucionar los problemas del cliente sin mostrar una actitud agresiva. Siempre hay que comunicar los valores positivos de la empresa y nunca atacar al cliente.

 2- Bankia también protagonizó el 11 de abril del 2013 un tweet muy desafortunado al comparar su entidad con la película El padrino.

El tweet fue rápidamente borrado y decía así:

"¿Puede El Padrino enseñarnos lecciones sobre liderazgo?"

El Community Manager tiene que tener en cuenta a la hora de actuar el macroentorno en el que está inmersa su empresa. Identificar la empresa con la familia mafiosa más popular del cine no beneficia la imagen de marca, y menos cuando la entidad está siendo acusada socialmente de corrupta. En lugar de limpiar la reputación de la empresa, el Community Manager ayudó a fortalecer la percepción mafiosa que tiene el público.

3- El Partido Popular también demostró no estar muy ducho en comunicación cuando intentaba mandar un mensaje favorecedor del partido. La doble negación de la frase hizo que el significado de la misma adquiriera el sentido contrario. Dos horas después intentaron aclara la confusión, aunque de una manera un tanto extraña porque volvieron a repetir el tweet con el mismo fallo, eso sí añadiendo: EL HECHO DE QUE. Lo malo no es que pusieran el primer tweet mal es que ni siquiera fueron conscientes de cual era el error al publicar el segundo.

4- El Community Manager del sindicato CCOO en Castilla la Mancha también metió la pata con su mensaje de condolencias por el fallecimiento de Rosalia Mera. Hay que tener un poquito más de tacto.
16 de agosto de 2013

5- Adam Orth, el director creativo de Microsoft Game Studios protagonizó en abril del 2013, una polémica en Twitter que culminó con el abandono de la compañía del director. En un arrebato de soberbia y ante una vorágine de críticas y rumores sobre la necesidad de que la nueva Xbox tuviera que estar permanentemente conectada a Internet, Orth defendió en Twitter el sistema de conexión de una manera un tanto polémica, llegando a menospreciar a los clientes.
(Traducción)
@adam_orth: "Lo siento, no pillo todo el drama sobre eso de la consola 'siempre conectada'"
@adam_orth: "Todos los dispositivos están ahora 'siempre conectados'. Ese es el mundo en el que vivimos. Acéptalo."
@adam_orth: "la electricidad también se corta"
@adam_orth: "la electricidad tiene cortes, no voy a comprar una aspiradora".

Microsoft no tardo en disculparse oficialmente por el comportamiento de su director:
"Pedimos disculpas por los comentarios inapropiados hechos en Twitter por un empleado"
"Esta persona no representa a Microsoft y sus opiniones personales no reflejan el enfoque centrado en el consumidor que nosotros damos a nuestros productos o cómo nos comunicamos con nuestros consumidores. Lamentamos si esto ha podido ofender a alguien, pero todavía no tenemos anuncios sobre nuestros futuros productos ni comentarios adicionales sobre los mismos".

6- El Community Manager de Asus también publicó un "ingenioso" tweet que ocasionó todo tipo de críticas para la empresa.

Para ilustrar la presentación del Transformer AiO, decidió utilizar la foto que mostramos a continuación, junto con el siguiente tweet:

Tweet: "Por detrás pinta muy bien, al igual que la Transfomer AiO"

Evidentemente segundos más tarde el comentario fue borrado. Un Community Manager nunca debe usar la cuenta oficial de la marca para publicar su ocurrencias machistas, cuando hablas en nombre de la marca te conviertes en la marca.

7- En 2011 Chrysler se vió inmersa en una crisis de comunicación a causa del tweet que publicó su Community Manager para la campaña #motorcity

@ChryslerAutos: "Me parece irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor y todo el mundo conduzca tan jodidamente mal #motorcity".

El tweet fue retirado y su responsable despedido.

8- Las faltas de ortografía son inadmisibles para un Community Manager. Os mostramos dos ejemplos con errores bastante básicos:

8.1- Las nuevas generaciones del PP de la localidad de Bollullos hacen apología del franquismo con el tweet: 

"Franco a muerto, #Frasesquenuncadebieronexistir". 

Su primera equivocación fue dar su opinión cuando están representando a un partido, pero la falta más flagrante es la de escribir el verbo haber sin "h".

8.2- Este error lo encontramos en Facebook, nos lo ofrece BBVA Continental. ¿"hacercarte" o "acercarte"?

Cuentas personales de Twitter, ¿famoso o Community Manager?

Cuando hablamos de personajes conocidos es muy difícil diferenciar si el tweet publicado lo ha escrito él o su Community Manager (asesor). Es muy común que ambos publiquen indistintamente. Aquí mostramos algunos ejemplos en los que siempre nos quedará la duda de quién fue el artífice, sin embargo lo que sí queda claro es qué imagen se deteriora:

1- Durante la Primavera Árabe en 2011, Kenneth Cole, diseñador neoyorquino, publicó:

Tweet: "Millones de personas se manifiestan en el El Cairo. Se rumorea que se han enterado de que nuestra nueva colección de primera está ya disponible en Internet".

2- David Bisbal o su Community Manager utilizaron un tweet para promocionar su próximo concierto, la metedura de pata fue escribir el hashtag #PrayForJapan y así utilizar la desgracia ocurrida en Japón con fines comerciales.

3- David Ferrer utiliza su cuenta de Twitter para promocionar el móvil Galaxy S4, dice que está muy contento con su nuevo Galaxy, el problema es que Twitter refleja que se ha posteado desde un Iphone. ¿Ferrer miente? ¿o su asesor de comunicación en un descuido ha tuiteado en su perfil desde su Iphone?

Tweets de infarto...

 1- Ernesto Sáez de Buruaga se burla de la medida andaluza para que los niños puedan tener tres comidas al día:

2- Una consejera del partido liberal de Bélgica publicó este tweet:

"Los idiotas que han marchado durante semanas para llegar a Compostela se quedan sin celebraciones por culpa de los que llegaban en tren".
Fue despedida de su cargo

3- Ninel Conde, actriz y cantante mexicana, confundió a Barack Obama con Osama Bin Laden. El día que este último fue asesinado publicó:

"Lamento la muerte del presidente Barack Osama, todas mis condolencias a Estados Unidos".

4- Alicia Machado, ex miss universo, quiso compartir su sufrimiento por el conflicto entre las dos Coreas y publicó:

"Esta noche quiero pedirles que me acompañen en una oración por la paz, que estos ataques entre las chinas no empeoren nuestra situación"

No son los primeros, ni serán los últimos....